ピーク時の適切なご案内と、機会損失を防ぐには
飲食店の売上、利益を上げるには様々な方法が挙げられますが、
ピーク時の回転数を上げれば、売上は勿論。利益も獲得することが出来ます。
つい最近本屋で手に取った経営本に、「回転数を上げる４つの方法」とあって、目を通したのですが、そのうちの２つが
①テーブルの面積を小さくする
②椅子を固くして長居できなくする
とあり、お客様と従業員をバカにしてるのか？と思いました(笑)
これじゃあ例え回転数が上がったとしても、リピート率が減りますよね。
お店を潰す様な、ワケの分からない本を出さないでほしいです。
僕の思う、飲食店における稼働率、回転数を上げる方法は、
①オペレーションの向上。
②適切なご案内。
③中間バッシング及びバッシングの徹底(気遣いのある)。
④洗い場、洗い物置き場の確保。
⑤食器を増やす
⑥仕込み、準備を完璧にする。
⑦店舗レイアウトの見直し。
などが挙げられますが、
今回は②「適切なご案内」について、掘り下げてお話します。
２名様を２名がけのお席にご案内する。３名様、４名様を４名がけのお席にご案内する。
という事は、どこのお店でもやっている事です。
しかし、1名がけのカウンター席へのご案内時に、どこへお通しするかを意識しているホールスタッフは、なかなか居ません。
Ｑ：例えば、満席のテーブル席がいくつかと、横並びのカウンター席が、1～5卓まであったとします。
１卓にはチャーハンを食べ始めたお客様が一人。５卓にはラーメンを５分前から食べているお客様が一人居ます。
その時、一人のお客様が入ってきた場合、３卓にお通しします。
ここまでは通常です。
では、この時に１名様のご来店があった場合、２卓と４卓、どちらにお通ししますか？
答えは簡単ですね。そう、２卓です。
この場合、５卓のお客様が一番始めに食べ終わり、お帰りになるのが普通の流れです。
５卓のお客様が帰った時、４・５卓の２席が隣り合わせで空くので、テーブル席が満席の場合、ここに２名様をお通しすることが出来ます。
もしこれを、４卓にご案内してしまった場合。
２卓と５卓が離れて空いてしまうため、１卓のお客様が食べ終わるか、テーブル席が空くまでお待ちいただく事になります。
ランチピークでのお客様のご来店頻度が高い場合、ここまで考えてご案内しなければなりませんし、そこまでお店のトップが考え営業し、教育していく意識が必要です。
ランチタイムは、基本的にお客様の滞在時間も短くなりますが、その訳は昼休憩中だから。というケースが多いですね。
一回転目のお客様の後、二回転目のタイミングで来店されるお客様は、前者に比べてお急ぎである場合が非常に多いです。
その二回転目のお客様に対して、スムーズなご案内と、スピーディーな提供が出来れば、またリピートしてくれる可能性が増えます。
案内が遅い。
料理が来るのが遅い。
味は普通に美味しい。
では、ランチタイムでの満足度は大幅に下がります。
「こんな事なら、すぐ出てくるし普通に美味しい牛丼屋に行けばよかった。」と思われても仕方ありません。
またビジネス街などで、一人客のご来店が多いお店で、店舗のレイアウト上、２名がけのお席にご相席で食事をお願いするのを見かけます。
これは理想的ではありませんが、営業方針によっては、やむを得ないでしょう。
それに納得して、繰り返し来店されるお客様もいらっしゃいますし、それと同じで、納得できないお客様もいらっしゃるのは明らかですが。。
もう一つやむを得ないケースで、1名様を理由もなく、２名がけのお席にご案内する。というのも、たまに見受けられます。
お荷物が多いため。女性のお一人客でゆったり使っていただきたい。など、こちらの気遣いと、お客様の気持ち。店内の状況を全体把握し、適切なご案内をしましょう。
先ほどのカウンター席の例と同じで、テーブル席に関しても、２名席と２名の隣り合わせをご案内の際に上手につくり、いつ４名様がご来店されてもお通しできる。６名様がご来店されても、あと5分でお通しできる。など、色んなグループに対応できる様、普段から意識づけを計りましょう。
これは、お客様満足度と併せて、経営側の機会損失を防ぐためでもあります。
お客様は、外から店内を覗き、
「あー、結構待ちそうやな」
「ゆっくりできなさそー」
と判断し、入口で踵を返すものです。
店内入口までではなく、店舗前のお客様まで視野を広げ、
「すぐにご案内 (お召し上がり)できますよ。」
「２名様ですね？もう食べ終わるお客様がいらっしゃいますので、すぐにご案内できます。」
などお声かけし、
まぁそれくらいなら待とう。と来店していただく機会を獲得しましょう。
また、本当に満席で、すぐにはご案内できない場合でも、「何分ほどお待ちいただいております。」というお声かけは、お客様との信頼関係を築くチャンスでもあります。
「それなら結構」というお客様には、
店舗のサービス券などがあればお渡しし、「一通り回ってみて、どこも満席でしたらご利用ください。」とサービスを添えるだけでも、効果はあります。
お子様や女性にはそのタイミングでアメをあげたって構いません。
実際にランチタイムは、どこもある程度お客さんで賑わっているので、その親切が来店機会になる事は、私も経験上 よくありました。
店内だけではなく、店の外を歩いている人を観察してみる。
立ち止まってこちらの様子を伺っている人がいたら声かけをする。
店内のお客様に充分接客できているレベルの従業員には、お店の外まで視点を置くように意識してもらうなど、
小さな積み重ねが大きな結果に。一人ひとりのお客様を大切に、工夫を重ねていきましょう。
①オペレーションの向上。
②適切なご案内。
③中間バッシング及びバッシングの徹底(気遣いのある)。
④洗い場、洗い物置き場の確保。
⑤食器を増やす。
⑥仕込み、準備を完璧にする。
⑦店舗レイアウトの見直し。
①オペレーションに関しては、少し時間がかかりますが、生産性を高くするため。お客様満足度を上げるためには、絶対に必要な飲食店経営の永遠のテーマですし、
⑦店舗レイアウトの見直しも、お金も時間もかかることですが、すぐに効果が期待できるテーマです。
③～⑥もすぐに実行できて、効果がある項目なので、まだ徹底しきれていない店舗はどんどんお店に浸透させましょう。
参考までにですが、私の経営したお店は、昼夜合わせて客単価６５０～７００円のお店で、一つ一つ一から手作りする中華料理屋でしたが、人件費は常に２３～２７%でした。
①～⑦。またそれ以外を追及することで、売上・利益。そして最高のメンバーで経営する素晴らしいお店になっていくはずです。
店舗経営や、管理において正解は多数あります。数字に囚われず、それぞれが最高のお店作りを目指していきましょう。
初めて当ホームページをご覧になる皆様へ。
このホームページは、元飲食店経営者が運営するものです。
現在、私は店舗経営から退き、料理写真のカメラマンとして関東を中心とした、料理写真の出張撮影サービスを展開しております。
言わずと知れていますが、店頭。店内。そしてWEB上での料理写真が、売上・利益に大きな与えます。
ただ撮るだけではなく、経営する側のお気持ちに寄り添いながら、料理撮影を行うことが出来るのが私の強みです。
撮影に関してのご依頼・ご相談。その他のことも何でもお気軽にお声かけください。
料理写真家 岡本 光城