高齢のお客様への対応は大丈夫ですか？

最近「高齢者電話対応」のご依頼が増えてきました。

企業の方が必要と思われるシーンって、高齢者だと「聞こえ」が悪いので、電話対応において「聞きやすい」話し方であったり、高齢者とのコミュニケーションをしっかり取れるようにしたい、ってご要望が大半です。

もちろん、それは正しいです。

でも本当は「聞こえる」「聞こえない」ということは当たり前で、実際に困っている企業というのは「会話」だけの問題ではないと考えています。

実は高齢者に多いのが「思い込み」です。

人生経験が豊かですので、大概のことは知っていると思っている。そのため、何かを説明しても自分の知っている別のものに変換して理解するんです。

そのため後日「言っていたのと違う」「言っていない」「申込んでいない」

という苦情になることが本当に多いです。

ここ5.6年、本当に多くなった気がします。

自分の知らないことを「自分の知っている別のもの」だと思い込んでいるので、当然話す方も理解してくれていると思います。電話での注文窓口にとても多いトラブルです。

また「思い込み」も多いですが、「わからない」と言えない高齢者も多いです。

特に男性に多いのですが

プライドが傷つくのか少し疑問があっても「知らない」って言えないのです。「あーあれね？」という感じで会話が進むので、話しが噛み合っていない状態で話しが進んでしまう。

こういう高齢者特徴も、サービスに関わる人は知っておく必要があるのではないでしょうか。

高齢者対応、聞く・話すだけではないのです。