1493.消費者クレーム クレームは氷山の一角(1)

第十二章　消費者クレーム　

1. クレームは氷山の一角

消費者クレームは購入者が製品やサービスに対して不満があり改善や謝罪を求めて発生するもので、直接売り場に持ち込んだり、手紙、電話、メールなどによって届けられます。クレームは一度売上が立てられたものだけに、クレームを引き取ると返品になり売り上げがマイナスになるので、クレームに関してはネガティブにとらえがちですが、クレームに遭遇したら逆にチャンスだととらえて積極的に処理するよう心掛けるべきです。クレームにはたくさんの真実があり、その真実から顔をそむけるべきではありません。逆に、大切なメッセージをいただいたと思うべきで、クレームは無料の経営コンサルタントともよばれています。まず、クレーム処理に対する基本的姿勢を明確にしておきましょう。基本的には「利己」に置くのではなく「利他」に置かないと正しいクレーム処理ができません。