1495.消費者クレーム クレームは氷山の一角(3)

クレーマーは少なくとも10人の友人に製品の悪口を言いふらすといわれています。ネズミ式に計算するととんでもない数のお客様が製品から逃げて行ってしまうことになります。もちろん、製品に良い評価をした客も友人に口コミで推奨してくれますが、その人数はクレームよりもはるかに少ないとみたほうがよいでしょう。それは人間は誰でも誉めることよりもけなすことが好きな動物だからで、悪い口コミはたちまち広がるということです。SNSの世界でも一瞬のうちに悪口が世界中に広まることになります。これは特別なことではなく、メディアが取り上げるニュースを見ても同様なことが言えます。殆どが批判とネガティブなメッセージで溢れています。