1498.クレーム処理の手順(1)

2. クレーム処理の手順

 クレーム処理を頭を下げるだけで解決できれば最高です。頭を下げるにはコストが一切かからないなどと安易な意味ではありません。頭を下げるときには、そのお客様の後ろには大勢の見えぬお客様がこの処理の仕方を注目していると考えなくていなければなりません。満足のゆく処理ができれば、お客様は友人や仲間に手際の良さを吹聴してくれます。

クレームをゼロにするよう企業内で努力することは当然ですが、企業が大きくなればなるほどクレームの発生数は比例して増加する傾向にあります。これは避けられないことで、ある意味、クレームは「有名税」だとも言えます。これからの時代に必要なのは、このクレームをゼロにする努力ではなく、クレームをトラブルへ発展させないこと、更に「禍転じて福となす」発想でプラスに転換させることです。