1506.ハードクレームとソフトクレーム

3. ハードクレームとソフトクレーム

クレームの種類は原因によってハードとソフトのふたつに分けられます。「ハードクレーム」とは製品自体の欠陥、不良、不具合などに関するクレームで、例えば家電製品を購入したが作動しない、サイズ・色などが梱包を開けたら注文品と違っていたなど。一方、「ソフトクレーム」は、購入時の販売員の接客態度、話し方、不適切な電話応対などコミュニケーションに関することです。クレーム処理で注意することは、絶対に「ソフトクレーム」にしないことです。