1507.接客の身だしなみも要注意

接客の身だしなみも要注意

クレーム処理の仕方がまずかったために、とんでもないことになってしまうケースがあります。「ハードクレーム」でお客様が店舗やオフィスまで来店されたとします。この時大切なのは、その応対に出る人間の第一印象で、印象は身だしなみや表情、身のこなしで決まりますが、視覚的に55%、聴覚から38%、話の内容からが7%と言われます。この印象度は通常の精神状態の時ですが、クレーム時は、神経がより過敏になっているので視覚的なものは70%を超えるといわれています。

クレーム処理の最初の言葉は「申し訳ない」ですが、身だしなみや表情がふてくされていたり、尊大な態度をとっていると謝罪の気持ちがお客様に伝わらず、最初から険悪な状態で会話が始まってしまいます。元来ならば簡単に処理できるクレームも全く逆方向に向かってしまいます。