1517.消費者クレームの事例(1)

5．消費者クレームの事例

カウンターで発生するクレームの多くは製品というよりも接客によるものが多く、ほとんどのクレームは現場のビューティアドバイザーが未然に防ぐことができるものです。消費者からオフィスに直接クレームされた事例を紹介します。

(1) 今日は疲れていたので、エスティローダーかランコムを買おうと思い出かけましたがビューティアドバイザーに「お年を召しているので」「高齢なので」と言われた。あまりの言葉に驚き、怒りで手が震えた。謝りにきてもらいたかった、これは賠償問題です。

私からのコメント：接客時の言葉づかいが未熟です。お客様に年齢のことを言うのはタブーです。皆さん自身も、年齢のことを聞かれると嫌な気分になるはずです。自分が嫌なことは相手にとっても嫌なことです。ましてや、相手はお客様です。何気なく言ったことが深刻なクレームになり、それまで、どんなに親身な接客をしていても、この言葉で全てが帳消しになります。言葉づかいには気をつけましょう。