1518. 消費者クレームの事例(2)

(1) 先週の金曜日、閉店間際に母と一緒に化粧品コーナーに行きました。閉店間際で他のお客様もいなくなり、自分は最後の客になりました。担当の方がレジに行っている間に、新しく赴任したカウンター責任者の方が化粧品を包んで持ってきました。その責任者の方は、私の購入したその包みを、後ろ向きのままカウンターの上にポント置いて行ってしまいました。普通なら、「ありがとうございます」のひと言くらいあってもいいはず。担当してくれたビューティアドバイザーに、私が「遅くまですみません、どうもありがとう」というと、担当してくれた方は「いいえ、ありがとうございました」と笑顔で応じてくれたのに、責任者の方はなにも言わなかった。こんなに嫌な思いは初めての体験でした。厳重に注意してほしい。一緒に行った母が大変怒り、その日のうちにカウンターに苦情の電話をいれましたが、上の方に伝わっていないと嫌なので、連休が終わるのを待って本社に電話をいれました。

私からのコメント：この接客クレームは接客の基本ができていなかったのが原因です。いつも、お客様に感謝の気持ちを忘れないで欲しいです。ましてや、クレームを起こした人はカウンターのチーフの方だったというのは嘆かわしい。もう一度、ベテランのビューティアドバイザーでも謙虚に接客マナーを見直して欲しいと思います。意図的に不躾な態度をしたのではなかったのでしょうが、接客業というのは「わざとした行為」に見られてしまいます。チーフのマナーの不備を部下が注意できるものではありません。人の上に立つ者は自ら修正しなくてはなりません。また、このケースについて忘れてならないことがあります。お客様が購入する製品を決めたときには、それがまだ代金決済されていなくても、製品はお客様の所有になることです。だれでも自分が大切にしているモノを無下にポントおかれたら怒るはずです。