1614.想定以上の満足 1.サービスの差別化(2)

人間は理性でうごく “経済人”ではなく感情の動物です。日常の満足にはすぐに飽き新規なものに興味を持つ動物でもあります。そのために常にサプライズを提供し目新しさを演出して行かねばなりません。これができないと顧客は他ブランドへ浮気してしまいます。好例はディズニーランドですが、ディズニーが多くの人々に愛されているのは、まさしく「サプライズ」を提供しているからで、ディズニーはこれで完了ということはありません。常に理想的な姿に向かってスクラップ＆ビルドを続け毎日が途中の未完の状態です。これがディズニーの魅力で、毎年、施設をリノベーションしなければならないのです。ディズニーは未完のエンターテイメントと呼ばれる所以です。ある種の自転車操業です。こぎ続けないと倒れてしまいます。Ｂ２Ｃビジネスも、つねにサービスの向上を求め続けないと受け入れられないということです。