1616.想定以上の満足 1.サービスの差別化(4)

顧客志向を徹底・実践する目的は永遠の顧客として固定化することですが、残念な

がら競争相手も同様の努力をしています。「満足以上の満足、想定していなかった満

足、思いもよらなかったサプライズ」が可能な企業だけが生き残ることができます。

予想外の満足事例を紹介しますが、皆さんの周りにも気が付かないだけで意外にたく

さんあるはずです。