1637.事例　１５：リフォーム会社ウエーブ（営業引力の法則、五十棲剛史著、徳間書店　2003）

洗面所のリフォームを数日前に終えたばかりのお客さまから連絡が入りました。ご自分のミスで、新しくしたばかりの洗面ボウルを割ってしまったというのです。施工した側には特に責任はないケースですが、と現場の営業マンから小浪社長に連絡が入りました。小浪社長は即断します。「すべて無償で交換するように」とは営業マンも驚いたことでしょう。こちらに非はないのです。お客さまの側でも、単純な修理を依頼するつもりで電話をしたのだと思いますが、経営者としてお客さまの期待を完全に超えるだけのサービスを提供する決断をしたのです。その結果、どうせやり直すなら、という話が進み、当初のものよりも大幅にグレードアップした工事になり、最終的にはさらに収益が上がることになりました。