オムニチャネルと顧客戦略の現在

2020年のマーケティング学会のベスト本として紹介されてたので昨年末に読んだ本。

学者の本なので久しぶりに長い論文を読んでるような感じでした。

一般的なビジネス書とのこの本とでは読了スピードの違いが凄かったです笑

下記参考になった部分です。

オムニチャネルはテーマとしては非常に大切だけど、正直まだ自分とはフェーズが少し離れているのでそこまで自分がどのように読むことは出来ず、あくまで参考として勉強させてもらいました。

下記メモや気になった部分。

オムニチャネル=

「チャネル間の顧客体験とチャネルにわたる成果が最適化されるように、多くの利用可能なチャネルと顧客接点を相乗的に管理すること」

Verhoef. et al. (2015, p.176)

・店舗とecの部門間の溝がある

クリック&モルタル=ecと実店舗それぞれの利点を組み合わせて相互補完/シナジー効果を発揮されるように各チャネルを活用する経営手法　2003年くらいの理論

クリック&モルタルの方法

1. 製品紹介にecを利用する

2.所在地や商品情報をecで提供

3.商品を探したり詳細の選択等実店舗で行うと顧客が負担に感じるものをecに移す

4.実店舗で置くことのできない製品をecで提供する

利点

1.ecを訴求するために店舗従業員を活用

2.店舗販売に適さない製品をecで提供

3.ecで販売した商品の返品を実店舗で受付

4.新製品をecで紹介し、反応を確かめる

5.実店舗の過剰在庫や不良在庫をecで販売

・オムニチャネル化するユーザーは当該企業からの購買回数が多い

・各チャネルの位置付けが異なることを調査した図↓

・探しやすさ/価格プロモーション/比較可能性/品揃え/楽しさがECチャネルを利用する際の決定要因になる

・購買のためのチャネル選択に与える態度の影響度としてはアフターサポート/楽しさ/購買リスク/サービス/プライバシーが要因になる

→実店舗を選ぶ際にはこれらの影響は小さく、属性よりも経験が強く影響するのでは？？とVerhoef et al. (2007)は考察している。

顧客中心の考え方の1to1マーケティングの著者PeppersとRogersはその本の中でも

顧客中心に考える上で顧客経験を含む関係性管理のためにIDICという4ステップを示している

小売業の利益規定要因