平安保険グループの衝撃―顧客志向NPS経営のベストプラクティス

によって ジャーイン・シュ

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内容紹介 中国の金融コングロマリットが実践する「顧客本位の業務運営」の真髄 徹底的に現場の業務に落とし込まれた世界最高レベルの顧客体験を提供するメソッドとは NPS(ネットプロモータスコア) 顧客が製品やサービスをどの程度ほかの人に勧めたいと感じているか調査し、顧客の自社製品・サービスに対する愛着度合いを点数化する手法 「今回、本書の翻訳・監修を行っているビービットは、長年顧客体験(UX)向上のコンサルティングに従事してきた(中略)、いままではわれわれの知見とあわせてアメリカ企業の事例を紹介することが多かった。NPSという顧客ロイヤルティを測る指標がアメリカで生まれたように、顧客体験の研究・実践でアメリカが世界に先駆けていたためである。 しかし、実は現在では、中国企業の事例を紹介する機会が増えてきている。なぜならば、中国では顧客体験競争が熾烈を極め、顧客体験の研究・実践に各社が取り組まないと生き残れない状況になっており、その結果優れた顧客体験を提供する企業が続出しているためである」(訳者前書きより) 平安グループ: 1988年に深センで保険会社として設立された。保険を中心に銀行・証券・消費者金融など金融業界全般に進出し、さらに娯楽・移動・住居・医療といった生活全般にかかわるエコシステムを構築している。その時価総額は中国の非国有企業でテンセント、アリババに次ぐ第3位となっている(2018年1月時点)。 内容（「BOOK」データベースより） 中国の金融コングロマリットが実践する「顧客本位の業務運営」の真髄。徹底的に現場の業務に落とし込まれた世界最高レベルの顧客体験を提供するメソッドとは。 著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より) ジャーイン/シュ 徐佳盈。平安グループ顧客体験統括部門の部門長。金融業務の運用改善およびユーザ体験マネジメントに関して10年以上の経験がある。McKinsey China PMアジア太平洋地域のサービス運用改善担当、New Margin Venturesシニア・バイス・プレジデント、AIA(友邦保険)戦略実行部門のバイス・プレジデント、General Motors上海事務所グローバル調達部サプライヤ開発エンジニア等を歴任。イギリスIRCA(国際審査員登録機構)主任審査員、アメリカASQ(品質学会)シックスシグマ・ブラックベルト。現在は、平安グループ内の保険・銀行・投資・インターネットの4領域にわたって、20を超える子会社のユーザ体験をマネジメントしている。顧客体験向上を目的としたNPS管理のクローズドループシステムプロジェクトを主導し、その成果はすでにグループ各社に全面的に適用されている。またこのプロジェクトにより2015年に深〓金融発展局の金融イノベーション賞を受賞。2016年には、部門全体がCX Networkの最優秀ユーザ体験賞を受賞している。国内外の多くの金融フォーラムにて基調講演を実施、メディア取材にも応じている。コカ・コーラ、DiDi、CHINA MOBILE、CHINA UNICOMなどの大企業で、ユーザ体験にかかわる指導を行っている チャン/ホン 張弘。TNS中国金融研究部部長・シニアディレクター、TEMASEK FULLERTON Financial Holdingsシニアディレクター、SARA LEE CHINAシニアブランドマネージャー。1999年にマーケットリサーチ業界に入り、金融分野で10年以上の経験をもつ。200以上の金融機関(銀行、保険、投資、ネット金融等)にサービスを提供し、研究分野としては、ブランド戦略、市場参入戦略、広告プロモーション戦術、新商品戦術、顧客体験と顧客関係マネジメントがある。プレシジョンマーケティング、プレシジョンサービス、アジャイルマーケティングを提唱・実践している。また、WeChat公式アカウント「弘〓(訳注:弘観)金融」を運営。第一財経(CBN)、CHINA BUSINESS JOURNAL、THE ASIAN BANKERなどの金融フォーラムにて基調講演を行い、「MONEY WEEKLY」「INTERNATIONAL FINANCING」、ICS(INTERNATIONAL CHANNEL HANGHAI)などのメディア取材に応じているほか、多くの銀行で研修を担当。交易国学機構「王屋書院」発起人(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

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タイトルが間違っているいる気がするが、平安保険自体の話は全体の一部で、あとは中国全体の金融業界の構造分析に費やされている。ただし、平安保険について全く知らない人であれば十分導入の書としては使える。企業規模や成長性、グローバルでのプレゼンスに比べて圧倒的に日本では知られておらず、その実態についての情報も数えるほどしかないので、とっかかりとしては及第点