内容紹介未熟なケアが仕事を増やし、トラブルを招く元凶となっている。トラブルを減らし、クレームを遠ざけるためのケアの基本を解説するとともに、組織としての防止法・対応法も具体的に提示。現場のいちばんの｢困った｣問題である、介護拒否、認知症の周辺症状への対応、さらに事故・ヒヤリハットの防止法は特に重点的に解説。また日々いろんな問題が起こる介護現場の｢実際にクレームがあった場合｣を想定したケーススタディ方式の対応法を例示するとともに、モンスター・クレーマーから身を守る方法も解説。さらに深刻な｢困った問題｣である、虐待・不適切ケアをなくすための｢虐待が起こらない組織の作り方｣。現場の最大の問題である、「介護力を超えた利用者を受け入れる」無責任な介護現場と、無責任な介護行政に対しての疑問を提示。本当に困ったときの現場対応法のヒントがわかるとともに、問題だらけの危うい介護現場の実態を通してニッポンの問題が透けて見えてくる一冊。内容（「BOOK」データベースより）すべてのトラブルは、不適切なケア、接遇が原因!!何が適切なケアなのか。現場の介護力によってトラブルの内容は違ってくる。利用者や家族からのクレームには2通りある。仕事を増やさないためのケアの技術とは何か。介護拒否を防ぐための人間関係づくりのコツとは。利用者の急変を防ぐ「普段のケア」のポイントって何。著者について介護施設 組織開発コンサルタント・システムエンジニア。1961年生まれ。介護福祉経営士。1998年より、ケア管理システムをはじめ、介護保険関係のシステム開発を数々手掛ける。介護施設への経営（介護福祉施設の稼働率向上、在宅サービスの利益向上）・ケア（利用者の健康向上、自立支援）のコンサルティング業務も数多く、講演活動も。社会福祉法人虐待再発防止第三者委員を歴任。著書に『今日から使えるユニットリーダーの教科書』『100の特養で成功！「日中おむつゼロ」の排せつケア』『あなたを助ける 介護記録100%活かし方マニュアルただ書くだけの記録から ケアを高める記録に』（すべてメディカ出版）がある。著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)高頭/晃紀 1961年生まれ。介護福祉経営士。株式会社日本ケアコミュニケーションズチーフコンサルタント。1998年より、ケア管理システムをはじめ、介護保険関係のシステム開発を数々手掛ける。介護施設への経営(介護福祉施設の稼働率向上、在宅サービスの利益向上)・ケア(利用者の健康向上、自立支援)のコンサルティング業務も数多く、講演活動も精力的に行なっている。社会福祉法人虐待再発防止第三者委員を歴任(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

介護現場のクレーム・トラブル対応マニュアル (New Health Care Management)を読んだ後、読者のコメントの下に見つけるでしょう。 参考までにご検討ください。

利用者、家族と言っても悪い人ばかりではないと思うのですが…最初から家族や利用者を悪くとらえた、偏った部分が著者の考えに見受けられました。現場での介護から、かなり遠い位置にあります。