〜Reluxコンシェルジュが目指す姿〜 取締役 兼 営業本部長 塩川が登壇しました。
こんにちは！TSグループの岡村です。
先日11月7日（木）に開催されたサービス・ツーリズム産業労働組合が主催するイベント「個人旅行販売担当者交流会～個人旅行販売における課題の共有・議論～」に、 取締役 兼 営業部長の塩川が登壇いたしました！
イベントの概要
旅行会社におけるテーラーメイド型旅行［※］の在り方について、よりよい旅行業界をつくりあげるため、Reluxコンシェルジュチームの取り組みを基に、講演を行いました。
※テーラーメイド型旅行：旅を一からつくりあげること
本イベントには、各旅行代理店で日頃より店頭やWEB、電話等で個人旅行のご相談、提案をされている約50名弱の方々が参加されました。
OTAでは数少ないテーラーメイド型旅行提案を行うReluxのコンシェルジュの活動とスタンスを紹介していきます。
Reluxコンシェルジュが目指す像
私たちが目指すコンシェルジュ像は、「スペックよりもストーリーが語れること。そして共感できる人材であること」です。
私達の役目は、宿泊施設とお客さまをつなげる役割だと考えています。
そこで必要となってくるちからは、「共感」です。
塩川は、お客さまと宿泊施設は単なる主従関係でなく、「共感」で結びたいと伝えました。お客さま一人一人がつくりあげたい旅行に添える、宿泊施設を提案することが私達の役目です。
そのためには、私たちがまず、提案する宿泊施設を理解する必要があります。
実際に私たちが宿泊施設の魅力や違いについて知り、細やかな情報や、調べても出てこないスタッフの方々の想いをも伝えられれば素敵だと思います。
宿泊施設を理解するためのヒントとして、4つのポイントに焦点を当てています。
1、エリア：地域との根強いつながり、所在するエリアの特徴について...
2、歴史：何年に設立されたか、現代までにどんなことがあったか...
3、スペック：外形的なスペック、ハード面の特徴...
4、人：オーナーや女将さんなど、携わる方々の想い...
上記のポイントに焦点を当てながら、各宿泊施設を紹介していくと、お客様に基本情報の伝達以外に「共感」という付加価値がつくと考えるからです。
次に、宿泊施設のストーリーを伝えられるよう、日頃より私たちが知識や学びを深めるために、おこなっている活動を紹介します。
Reluxコンシェルジュが掲げる「共創」
塩川をはじめ、私たちは「共創」をテーマに、社外と社内で宿泊施設の魅力について学んでいます。
まず社外での学びについて、紹介します。
実際にReluxに掲載している宿泊施設に足を運び、試泊や内覧を行っています。
実際に自分自身で体験することにより、お客さま目線で感じるメリットやデメリットに気付くことができます。例えば現地のスタッフの方々の接客の仕方や、アメニティの質、お部屋の匂い、寝具の肌触りなど、自分自身で体験・経験することにより、Reluxコンシェルジュのメンバーそれぞれがオリジナルの提案をすることができます。
以前に内覧の様子を記事にしているので、よろしければご覧ください。
▼TSグループ内覧記事
次は、社内からの学びについてです。
TSグループの定例をきっかけに始まった、「宿LABO（Laboratory）」と呼ばれる勉強会を週1ペースで開催しています。
弊社には旅行好きなメンバーが多く、毎月誰かが旅行をしています。
その滞在で感じた宿泊施設の特徴や利点、感想をスライド形式でまとめながら紹介しています。
中でも営業部メンバーの「宿LABO」は、日頃から各地の有名宿に足を運び、スタッフの方と直接お話していることもあり、宿泊施設の歴史やストーリーは非常に魅力的です。
実際に滞在したリアルな感想なので、私たちが気付くことができない点も知ることができ、お客様に提案する際に非常に役立っています。
日頃の勉強会で得た情報を基に、宿泊施設の利点を追求していきながらお客さまに伝えており、コンシェルジュとしてお客様のニーズを先読みし、一歩先を歩むご提案をしています。
今回のイベントを通して
参加いただいた方には、塩川の講演の感想をいただきました。
実際にいただいた参加者の声を紹介いたします。
・対お客様、対取引先との関係性は店頭にも通ずるものもあり、旅のプロとしての学ぶことは多い。コンシェルジュサービスはまさに対面での接客とおなじく、スキルや知識が必要と感じた。
・宿との関わり方が非常に密。もともと講演目当てで参加したので、貴重なお話が聞けてよかった。明日からの仕事のなかで「こういうことをやろう！」という気付きが得られました。
おわりに
今回のイベントを通して多くの方にReluxコンシェルジュを改めて知っていただき、実際に上記のようなコメントをいただくと、私もより一層「コンシェルジュ」として身が引き締まりました。
また、オンラインで完結できてしまう宿泊予約サイトで、人が介在する意味も再確認しました。
Reluxを利用いただくお客さまに満足いただける旅行を提供するべく、精進していきます！さらに、WEBでは伝えることができないストーリーを伝えながら、お客さまとの信頼関係を構築し、「宿泊施設とお客さまのしあわせ」をつなぐコンシェルジュチームを目指していきます。
Loco Partnersでは、社内外で多くのメンバーが活躍しています。今回登壇した塩川のもとで、コンシェルジュとしてのスタンスを学ぶことができます。
優秀なメンバーと一緒に働きたい、成長したいというメンバーも随時募集しています！