「キャンセル」を「日程変更」につなげる伝え方
ご予約キャンセルのお電話を受けて嬉しい人はいないでしょう。せっかくの仕事も売上もなくなるわけですから「はあ…」とがっかりする気持ちはよくわかります。
でも、お客様のほうも「申し訳ないなあ」という気持ちでお電話くださっていることがほとんどなので、気持ちを切り替えて、次のご予約に結び付けて欲しいところです。
以前、どうしても都合が悪くなり、その後のスケジュールも不確定だったことから一旦「キャンセル」の電話をしたことがありました。
すると
「キャンセルされますと、オフが○○円となりますがよろしいですか？」
と聞かれました。声も心なしか暗くて不機嫌。
「よろしいですか？」と聞かれても、「よろしくないです」とは言えませんし、なんだかよくわからない対応だなあと思いつつ、「はい、それで構いません」と答えて会話を終えました。
電話を切ってから、このサロンは次回予約をするとオフが無料になるシステムであり、キャンセルすると次回はオフが有料になるのだ、と理解しました。
それならば、明るく
「いま次のご予約を入れていただければオフが無料のままとなりますがいかがでしょうか？」
と言っていただければ、次の予約を無理にでも入れておこうと思った可能性は高いです。
少なくとも、予約を入れずとも、「高くならない方法を自分から教えてくれる親切なサロン」であるという好印象を受けられたと思います。
しかし、今回の対応では残念ながら「不親切かつ感じが悪い」⇒行きたくない ということになってしまいました。
一人を集客するためにいかにコストと手間がかかるかよくわかっているオーナー様なら、このようなマイナス対応はなさらないと思いますが、スタッフ様となるといかがでしょうか？
「目の前の売上がなくなっても、未来の売上に繋げる意識」を全スタッフに浸透していくことが経営者の重要な仕事です。
スタッフがトップと意識が違うのは当たりまえですので、今できないとしてもそれを嘆くのではなく、トップとしてどのように接していくか、アカデミーの中でもお伝えしていきたいと思います。（望月啓子）
2月21日
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