なんでこれでわかってくれないの？しっかり説明したのに伝わっていないときは

4月からすでに3ヶ月が経過し、新人の皆さんもそろそろある程度の結果を求められる時期になってきたのではないでしょうか？

今回は若手の時期に苦戦することが多い内容を紹介します。

仕事を頑張って覚えて、教えられたことをある程度は説明出来るようにもなり、自信を持ってきた矢先に

しっかり説明ができたのに相手がピンときてなくて仕事が前に進まない時ってありませんか？

営業などのお客様を相手にした仕事の場合はそれでは結果が出ません。

これは、自分の中の「当たり前」に疑問を持つことで解決が出来ます。

接客やサポート、何にせよお客様がいる場合は「相手が」います。

当たり前のことですが「相手が」納得をして成立します。

しっかりと覚えた内容を伝えることが仕事ではなく

あくまでそれは一つの仕事をするための方法で

相手を納得させたり問題を解決したことで結果として数字につながります。

伝えた内容に自社や業界、あなた自身が調べて知っているような特有の文言はありませんか？

社内での共通認識が一般的なものとは限りません。

常識です！と言われても相手が知らないから悪いと思ってしまうとコミュニケーションは成立しません。

それが仕事として結果を求められる内容であればその考え方はあまりよろしくありません。

こう言えば当たり前にわかってくれると自分で決めてしまっていませんか？

例えば、処理が必要です！

と伝えたとして、仕事として日頃が使っている側としては「ここからここまで」が処理と範囲が明確ですのでそれで完結したと思ってしまいますが

相手からすれば具体的に何をするんだろう？何が必要なんだろう？と疑問がいっぱいになっていることは多いです。

なのでむしろそこから先の説明が肝になってきます。

質問を受けても「処理をする！」と伝えたら当然話は終わる「ものだ」と思ってしまっているとしたら

そもそもその先の準備はしておらず、それこそ想定外の内容であたふたしてしまいます。

そのあたふたに相手は大丈夫か？と思ってしまうと、任せられないという印象を与えてしまいます。

一つの単語でも人によって連想する内容は違いますし、それに加えて範囲も含まれます。

当たり前のように社内の常識を「当然でしょ」と使っても

それだと相手とのコミュニケーションは円滑に進みません。

わからないが故に質問をされても「当然だから」としか思っていないために

理由もわからないので説明が出来ないという状況です。

相手は求めている回答があって質問しているのに

「決まりだから」「そういうものだから」というような返答をすると

それはクレームにつながり信用なんかされない＝顧客満足には辿りつかないという一番避けたい流れになってしまいます。

手続きをマニュアル通りに対応する仕事だとしても、「手続きを進めること」が最優先であって、手続きを進めるためには相手の疑問をクリアにする必要があります。

でも、目的が「手続きをマニュアル通りに進めること」になってしまっていると、そもそも不安を拭うために内容を明確にしたいという相手と目線がズレていて、それ以上を見ずに説明する気もないと余計に前に進みません。

想定外であったために

質問の内容を持ち帰ることは大切ですが

あまりに待たせたり、それを繰り返したり、答えられない内容が多いと、その対応では誰も信頼して仕事を任せてくれません。

マニュアル通りにやるのが正しくて

内容が全て当然、その通りにやれば良いなんて場面は仕事ではほとんどなくて

自分たちはこれでわかるけど

相手はこれでわかるのかな？と少し疑問を持つだけでコミュニケーションが変わります。

知ってるでしょ？ではなくて

知っている知らないの確認と表現の調整をすることがコミュニケーションであって

一方的に言い切る状態は伝達であって、それでは担当者という人を介する必要があまりありません。

なんで人を介するのか？立場自体に理由があります。

自分たちの知ってて当たり前を押し付けてはダメということで

知らないからこそ頼って連絡をしてきているという前提でやるべきことを考えると良いです。

・マニュアルがあったとしてもそれが全てに対応出来るものではない

・日頃から仕事で使っている用語や表現を誰もが知っていて理解出来ているわけではない

その意識を持つだけで

しっかりと「伝わる」ために必要な仕事の進め方が見えてきます。

専門用語を並べると良くないというのも、そういった説明が必要な機会をあえて自分から増やしてしまっているという状況です。

わかる人がわかればいいではなく、仕事では相手に伝わってこそ意味があり、伝わって納得なり解決できたから良い結果に結びつきます。

自分にとっては当たり前なので意識をしなければあまり気づけません。

仕事があまり上手くいかないと悩んでしまったら参考にしてみてください。

転職活動をしていて面接が上手くいかない場合も同様のことが起こります。

転職エージェントを利用して面接対策を受けて客観的に見てもらうと、しっかりと伝わる内容なのかどうか？伝わらないとしたらどう改善したら良いか？を知る機会になります。

こちらも参加にして活躍してみてください。