お客様の声を起点とした業務品質改善会議（１）

７月１２日(月)に、第１四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。

その結果を報告します。

【事案①】

＜内容＞

解除予告払込票が発送されているお客様から「電話フォローのタイミングが遅い」との申し出を受けたもの。

＜協議結果＞

現状ではルールが無く、タイミングは担当者任せでした。

払込期日が２５日であることから、毎月２０日（土日の場合は前後）実施で統一することで決定しました。

【事案②】

＜内容＞

弊社が火災保険を担当しているお客さまで、同じ目的の保険に他社代理店を通じて、後から重ねて加入されていたという案件が複数件発生しました。

お客様は重複する期間中、２重に保険料をお支払いされた形になっていました。

＜対応内容＞

弊社からのフォローにて発覚しましたが、結果、お客様の利益を優先し、当社契約を終了することで対応しました。

＜協議結果＞

定期的な契約フォローを今後も継続することと、新規（更新）お手続きの際には「意向把握」を確実に実施し、お客様にとって最適なプラン提案を行っていくことを確認しました。