飲食・接客サービス大研究【第6回】

【第６回】超繁盛店が行う地道な取り組み

飲食店求人コミュニケーションズの斎藤です。

今回は私の知人が経営する超繁盛店の取り組みについてご紹介したいと思います。

そちらのお店 接客サービスのスキルが高いと評判のお店です。さぞかし経験豊富なマネジャーがホールを管理しているのだろうと思っていたら・・・

なんと20代前半の若手社員のみ。アルバイトさんが主力の飲食店でした。

どんな取り組みをしているのか尋ねてみました。

◎アンケートを全員のお客様に配布しています。

◎約４割のお客様が記入してくださいます。

◎アンケートの「良かった点」と「悪かった点」を１枚・１枚切り抜いて、それをノートにまとめています。

◎アンケート結果は毎日メールで全スタッフに配信されます。

◎毎日、アンケート結果についての振り返りが行われ、月１回ミーティングを実施します。

◎社員は見守る立場で、基本はアルバイトリーダーが主体的にメンバーへ落とし込みます。

◎ミーティングで決まったことができていなければ「ツッコミ」が入ります。

◎全スタッフが緊張感を持って仕事に取り組む雰囲気が出来上がります。

このような事を長年続けているようです。

飲食店ではお客様に接遇するのは殆どがアルバイトです。その中心は高校生・専門性・大学生であり社会経験の無いメンバーで構成されています。

つまりアルバイトの戦力化は必要不可欠となります。社会経験も無い、自分が働き稼いだお金で食事したことも無い若いメンバーをサービスのプロとして育成するにはお客様の生の声を共有することが重要なのでしょう。

【我々はとてもシビアな仕事をしている】

ということを真剣に認識させることが大切なのでしょう。

アンケートの集計➡反省会➡課題の共通認識➡改善

決して特別な取り組みではないが、果たしてどれだけのお店がお客様からのアンケートに真剣に向き合えているのでしょうか？

改善、

改善、

改善、

毎日が改善。

このような職場じゃ息が詰まるのではないかと心配もしましたが、

こちらの超繁盛店は、いつもスタッフがイキイキしています。

なぜなのか？

これからも研究を続けて参ります。