この仕事がキツかった！コールセンター受信編

変な時間に寝落ちしたら変な時間に起きてしまいました。暑すぎて汗のせいで全身が痒いです…週5勤務の最大の敵は、様々なコンディションのせいで寝不足に陥る瞬間だと感じる今日この頃。朝の出勤時間だけでもバラバラだとどれだけ有難いことか。

昔に働いていた派遣事務は通信系企業だったのですが社員はフレックスタイム制をとっており、派遣社員も二交代制のシフト勤務でした。

早番は9時30分から18時、遅番は11時30分から20時で、土日祝の休みの他に早番と遅番が入れ替わるときなど夜遅くまで起きていても翌日に響かなかったため、かなり楽だった覚えがあります。

しかも遅番より早番のほうが人気で、シフトは自由に誰かと交代できたためわたしはよく、仲の良い同僚達に早番を提供して遅番を奪い取り（笑）夜更かししたもんでした。

定時で決まった日に出勤するほうが合う人と、バラバラの勤務時間・曜日のほうが合う人とそれぞれいるので、企業側も全部を統一して一斉に出社させたり休みを取らせるより上手く交代制にしてバランスを取ると効率的だと思うのですが、まぁ管理が難しくてなかなか日本社会では実現しづらいんでしょうね。

話がそれてしまいましたが、短期派遣でキツかったお仕事第2弾はコールセンターの受信業務です。

コールセンターは短期・長期ともに派遣の求人が非常に多く、特に長期の場合は派遣契約にありがちな「3年縛り」適用外の特定業務にあたるため契約が続く限り働けるというメリットがあります。

※「3年縛り」とは…派遣労働法かなんかの法律で、特定業務以外に就く派遣社員は同じ業務に3年以上、派遣社員として就くことが出来ないと定められています。本来は3年働いた後に正規雇用をさせるために作られており、派遣社員の社会的地位向上の目的があるそうですが、昨今の企業側に派遣社員を全員正規雇用する余力などあるはずもなく、結果的に派遣社員の生活を余計に不安定にさせている側面が問題となっています。

コールセンターは仕事内容も職場環境も人間関係もけして優良な業務とは言えず、大量に人手を必要としているにも関わらず人が定着しにくい業界です。

そのため求人は常に出ていますが、実のところ一度経験したら転職にも役立ちますし、年齢を重ねても採用される確率の高い、ある意味おいしい部分もあるお仕事なんですよね。

一般的に、かけてもすぐに切られる確率の高い発信業務よりも、困っているユーザーや顧客がかけてくる受信業務のほうがスキル・知識を必要とするため長期のお仕事が多いイメージがあります。

わたしが働いていた保険会社でもすぐ横のフロアに大きなコールセンターがあったのですが、そのコールセンターの派遣社員は入職してから実に3ヶ月ほどの長い期間を研修に費やし、やっと3ヶ月後にやっとデビューしてもしばらくは先輩のSV（スーパーバイザー）が隣について指導し、半年から一年経つ頃にやっと一人立ちできる感じで、派遣社員のイメージからは想像もつかないほど長期的な目で育成されていました。

大量に募集をかけて雇い入れても、保険会社の場合、研修もなかなかハードですし（わたしの勤めていたところでは2ヶ月くらいずっと座学でした）簡単な業界の試験もあり、研修期間中に辞める人や、実際に受電デビューしたあとに合わなくて辞める人が続出している感じでしたが、安定して稼ぎたい人にはオススメのお仕事です。

わたしのコールセンター経験は、短期のお中元・お歳暮の受付や通販会社の受注メインで、それほどキツくなかったですが、保険会社のコールセンターで働く友人に聞くと「クレーム多すぎてヤバイ」そうでした。

発信業務の場合は、相手がよっぽど虫の居所が悪いタイミングでもない限りクレームを受けることはないですし（基本、その前に切られる）慣れたら喋りたくない日はサボれる、なんていうツワモノも出現します。

しかし受信の場合は、そもそも喋りたい、何か言いたい、やりたい人がかけてくるため相手をしなければなりません。さらにクレームも求人の段階で話は「クレーム対応なし！」なんて謳っていても、しょっぱなキレている人がいたりするので電話を取るのが怖くなります。

また、クレーム対応をコールセンターの平派遣オペレーターが責任持って対応する必要はない代わりに、余計なことも言えないため対応で苦労してさらなるクレームに繋がってしまうこともあるんですよね。

これに関しては、以前どなたかのブログを読んだときに「コールセンターの客はエンドユーザーではなく企業」と書かれており、妙に納得したものです。

確かにコールセンターの、かかってきたクレームに対応するマニュアルを見ていると、客より企業の責任者を守る仕組みになっています。

つまり、出来る限り取り次がない、どうしてもというときは折り返しにする、など企業側がクレーム対応する機会をできるだけ減らそうとしている状況で、オペレーター側は簡単に取り次げないし非を認めるのも基本許されず、まさに対応に苦慮することになります。

前述のコールセンター勤務をしていた友人は元販売職で、コールセンターを辞めるときに「あんな理不尽な対応させられるくらいなら対面である程度自由裁量が任せられる営業のほうがよっぽど楽だ」と言っていました。

ちなみに彼女は結婚して勤務時間の決まったデスクワークのほうが都合が良いと思って営業から転職したものの、結局はコールセンターの対面ではない応対に辛さを感じて販売職へと戻っていきましたが正解だと思います。  

実際、接客・販売業を経験してきた人間にとって、電話だけで対応するのはなかなか難しいこと。また、正社員などの立場で最後まで責任を持ってクレーム対応してきた人ほど、派遣のコールセンター受信では上手く対応しきれないと言います。

わたし自身はコールセンターの受信業務って1〜3ヶ月程度の短期しか経験がないのですが、短期派遣の場合は研修などほとんどなく、いきなり受電させられて一日中ヘッドセットを付けて耳や頭が痛くなり、PCと向き合っているので目も悪くなり、なんだか身体的に衰えた感がありました。

でも短期派遣に多い受注メインのコールセンターなどはクレームも少なめで（クレームは別のお客様センターなどが用意されているため）精神的には楽だと思います。

コールセンター受信業務は、長期でやるなら人間関係に惑わされず安定してしっかり働く必要のある人や、クレームに対してマニュアル通りに対応できる人、事務スキルがあまりなくてデスクワークデビューをしたい人にとって採用されやすいお仕事です。

年齢的に、すごく若いか、子育て中、子供が独立したあとの40代、50代女性でも10分働けるのでオススメな反面、事務スキルがある程度あって他のデスクワークでも採用される可能性がある20代後半から30代前半なら、正直なところ長期の派遣社員でコールセンターはあまりオススメできません。

昔からコールセンターで働いていて向いている！って方や責任あるSV経験者などは別ですが、コールセンターはスキルの低い人や社会経験の少ない人も多くて、全体的に低いレベルに合わせた研修、管理を行なっているため普通に社会経験がある人間にとっては時折バカらしく感じたりもするのです。

女性の多い職場なので人間関係もこじれると居心地悪くなりやすく、業務内容と相まって精神的なストレスが多いと思います。

また、前述したように長時間ヘッドセットを付けたまま対応すると耳が悪くなったり、耳の周りが肌荒れしたりするなど身体的な苦痛も伴います。

電話をかけてきた人が長々と話すのに付き合っていると、効率を求める管理者から注意を受けたり（最初は客が話しているから聞いているだけなのになんと理不尽なことかと思いました）、応対時間が休憩時間やトイレの時間、後処理の時間などを全て管理されているので窮屈さを覚えることも多々あります。

それだけに、長期的にコールセンターで働きたいという方は、まず短期で簡単なコールセンターデビューをしてみて、続きそうなら長期のお仕事に応募するという流れがベストだと思います。

また、コールセンターの求人は腐るほどあるので、嫌になったら契約を更新せずさっさと辞めて別の仕事を探すのもアリです。

他に仕事がないかも！と思って無理をしていたら精神・身体ともに病んでしまう恐れもあるので注意してくださいね。

わたしの知り合いでは、特に責任感の強い人ほどコールセンター勤務が原因で精神的に参ってしまった人が何人かいるので、派遣のコールセンターの場合は客に対する責任感が少なくドライに割り切って対処できる方が向いているといえるでしょう。