コンサルタントをしているクライアントさんからの質問です。

「お客様から解約希望、返金依頼を受けましたがどう対応したら良いでしょうか」

というもの。

このケースはデリケートですが

お客様はあなたの商品サービスを魅了的に感じ

お申し込みご契約に至ったはずです。

私のメンバー以外のコンサルタントが陥るケースは

・購入したけど中身がないものだった。

・セールスが強引だった。

こんな話は聞くことがあります。

お客様に結果を出させているコンサルタントであれば

お客様にこのようなケースが考えられます。

・お金に困ってしまった。

・クライアントが自分でコミットしたけど辞めてしまいたい。

・価値を感じられるステージになかった。

アシスタントをしていた際に経験しましたが

お金の問題で人は豹変してしまいます。

お金に困ってしまったから、何らかの理由をつけて現金を作りたい。

そのお客様の状態は後ろ向きです。

どうにかしてお金を作りたい思いがあるため、態度が良くないケースもあります。

言ってもいないことを言ったと言い、

やってくれなかったと言います。

人間の脳は自分の都合の良いように解釈するようにできています。

「やってくれなかった」

その言葉が出た時点で依存型なので、

クライアントにしてはいけなかった人と言うことがわかります。

お客様が自責で行動できない人であれば

それを見極められたとプラスに解釈しましょう。

「こんなことを言われた」

理不尽な言い回しを平気でします。

「その日の面談時の録音を出しますね」

と言うと、決まって黙ってしまいます。

人間とはこうも変わってしまうものかと

醜いものを見てしまいます。

そのようなケースの場合に返金はすべきなのか。

答えはNOです。

ビジネスとは価値と価値の交換。

あなたはお支払いいただいたお金以上の価値を提供しているはずです。

返金を受け付けるのは無銭飲食者・犯罪者を増やすことと同じになってしまいます。

たくさんの時間とお金をかけて学んで来た知識を提供しました。

たくさんの時間とお金をかけて構築して来た人脈を紹介しました。

契約時に契約書を締結しているはずなので

法的効力も発生します。

こちらとしてもしっかりと環境と価値を提供しているので

相手の言うことに甘んじて返金をするということは

自分の価値を下げる行為に当たります。

まず、マインドセットとして

・好きな人としか仕事しない。

・握手で仕事ができる信頼できる人としか仕事をしない。

・受注よりもミッションと倫理を大切にする。

このようなことを肝に命じておきましょう。

それでも、生活の苦しさ、お金の力によって人は変わってしまいます。

その返金依頼には背景としてどのような状況が考えられるのか

クライアントと話をする時間を設けてあげましょう。

あくまで行動するのはクライアントです。

しっかりとヒアリングし適切なアドバイスをして差し上げましょう。

相手も人間です。

膝と膝を付き合わせて誠心誠意お話をすることで

きちんとご理解くださいます。

それでもわからない人もいますが、

その場合には契約書通りに進めます。

書面だけ送りつけてきたり一方的にしてくる人も中には存在します。

巡り巡ってその人にいいことは起きません。

それを気にするよりももっと社会に対して貢献できることがあります。

あなたのビジョンを実現させるため、社会に貢献するために

起こった出来事は学びとして受け止め、前に進むエネルギーに変えていきましょう。

あなたに出会えて良かったと心から仰っていただける生き方をする 

石塚洋輔
 

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