「伝え方」でサロンの印象が変わる！

先日ある飲食店で、お会計の時にスマホで入手したクーポンが使えるかどうか確認しました。

私「こちらのクーポンは使えますか？」

スタッフ（以下Ｓ）「かざすタイプのクーポンですか？」

私「？（スマホの画面を見せて）

　　これなんですけど…」

Ｓ「かざすタイプのクーポンですね」

私「？？？（そうなの？）」

Ｓ「かざすタイプのクーポンは、注文の前に見せてもらえますか？

　　〇〇円になります。」

私「はい？」

というやりとりがあった上で、結果としては、クーポンを使うことができました。

しかし、注文前に見せるように言われたクーポンが、注文後に見せても使えるのであれば、わざわざそのことをお客様に伝えても感じが悪くなるだけです。

それなのに、彼女は何のために「かざすタイプは注文の前に」と言ったのでしょうか？

おそらく、このお店にはいくつかクーポンの種類があり、オペレーション上の問題で、

「かざすタイプは注文の前に出してもらうこと」というルール

があるのだと推察します。

しかし、「かざすタイプ」が何なのかもわからない、他にどんなタイプのクーポンがあるかも知らないお客様にこのような言い方をしても、お客様に不快感を与えるだけで、お店のメリットは何もありません。

ということで、私が勝手に考えた正解（？）は以下の通りです。

その１

注文時、全員に「クーポンはお持ちですか？」と聞く。

様々なクーポンの使い方を都度お客様に説明して不快にさせてしまうくらいなら、全員に先に聞いてしまうほうが良いでしょう。

なぜそうしないのか？

もしかすると、「売上が下がるので、なるべくならクーポンを使ってほしくない」という思いがあるのかもしれません。

そうなのであれば、

その２

「恐れ入りますが、次回からはスマホのクーポンはご注文の時にお願いできますでしょうか？」

今回はもう見せるのが遅れてしまっているわけですから言っても仕方がない。伝える必要があるとするならば、次回来店時にはこうしてほしいというお願いです。

このように言ってくれていたら、私も「？？」と思うことはなかったでしょう。

おそらく彼女は、

「クーポンにはこういう種類があります。こういうクーポンの時はこうして下さい。」
と、お店で教わったことをそのままお客様に伝えてしまったのでしょう。

ある意味、

真面目に、教えられた通りのことを行った

のだと思います。

つまり、クーポンについて指導を行う時に「お客様への伝え方」までセットで教えておかないと、このようなことが起きてしまう可能性があるということです。

オーナーや店長であれば自然と対応できることでも、スタッフが同じようにできるとは限りません。

誰もが不快感を与えない接客ができるよう、「伝え方」まできちんと指導するのも上司の仕事。面倒だと思わずに、想定される問答をしっかり用意した上で教育していきましょう！（望月啓子）