「お客様が心の鍵を解く『おもてなし通販』」
今日の午後はセミナーをさせていただきました。
テーマは
「お客様が心の鍵を解く『おもてなし通販』」
でっかいテーマですね、、、、
そして奥が深い
論理だけでは答えが見えにくい分野ですね
ご参加いただいたみなさんには、
聴くだけでなく、
話して、
気づいて、
動く、
『考動』が実践できそうでしょうか？
さて、セミナーの中で出題したクイズの答えです
出題は
ある、高級ホテルでチェックインの際に
「宿泊代と同額の現金をお預かりするか、カード
番号を控えさせてください」
と言われ、瞬時に「箱」に入った私！
（「箱に入る」＝ムッとして相手を非難する状態）
「私はそんなに信用がないんですかね」
（期待していたサービスと違うやん！）
と言わんでもいい、一言を言った私に何と言った
でしょうか？
でした。
答えは
「失礼しました。決して、そういうわけではございま
せん。万が一、明朝のご出発時刻にフロントが込み
合ってしまいましても、ご迷惑をおかけしないように
と思いまして」
ん～、、、、なるほど、、、
言葉だけとらえると、突っ込みどころもあるのですが
（んじゃ、先に言えよ）
（フロントが混むのは関係ねえ）
（そもそも、混まないようにする方法を考えろよ）
その時、五感で受け止めた私は許せました
「ああ、そうね」でした
笑顔、態度、声のトーンなどなどから、こちらのことを
思ってるんだなということが伝わってきたからだ
と感じたのです
期待を上回るサービスを常に提供し続けることは
簡単ではありませんね
人と人、感情と感情があるから、これさえやっていれば
いいというものはありません
しかし、人が誰でも持っている感じる心を大切にして、
言葉にならない願望やニーズを先読みすることは
（たまに外れることはあるかもしれないけれど）
すぐに、誰に対してもできることではないでしょうか？
そうやって、感度を磨くことで、対面であっても、ネット
ビジネスのような目に見えないお客様であっても、
メールのようなテキストだけであっても、部下でも、
同僚でも、上司でも、誰に対しても、今よりも察して先に
動く力がつくのではないでしょうか
そう言いながら私自身も、もっと感じなきゃと気づくことが
できました。
今日の出会いと機会に感謝しています