お客様の声を起点とした業務品質改善会議（4）

２０２２年４月５日（火）に、第４四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案1】

〔内容〕

ネット口座登録の件で、エラーが何度も出て結局登録できなかった。もうちょっとどうにかならないのか。契約者ができなかったので奥様に代わってやってみたけどできなかった。

〔対応内容〕

何度もエラーになったので登録自体ができないといわれ紙口座用紙を郵送した。

〔協議結果〕

デジタルが苦手なお客様と電話で対応する場合、登録まで行くのは難しいと思われます。ネット口座にする場合、対面で一緒に操作しなければできない場合が多いでしょう。電話の場合は何回かトライしてみてできない場合は紙の口座用紙を郵送するようにしましょう。

【事案２】

〔内容〕

数日前に契約者が自宅外で倒れ病院に運び込まれたが、連絡先が分かるものが当代理店の担当者の名刺しかなかったため、病院から担当者に電話があった。たまたまご子息の携帯番号をメモしていたため、連絡を取り病院へ電話してもらった。契約者の兄弟より連絡があり対応について感謝の言葉があった。

〔協議結果〕

契約者の緊急連絡先の取得を取り組んでいて、今回の出来事で大事なことだと実感した。このまま、取り組みを続けたい。