自社の商品やサービスを
選んでいただくための
ブランディングのヒント#4

安定的な集客アップと売上アップに
繋がるブランディング強化のための
アンケート設問とは？

前回の記事『集客アップや売上アップのアイデアを生み出すアンケートの作り方』で、集客アップと売上アップにつなげるためには顧客の声を活用すべきです！　と書かせていただき、そのためにアンケートをどのような内容にすると、集客アップと売上アップのためのヒントが見つかる設問になるかということをお伝えさせていただきましたが、今回は安定的に集客アップと売上アップにつなげるブランデイング強化のための指標となる

【NPS(Net Promoter Score)】

について解説をさせていただきます。

人に紹介するという責任のある行為が満足度調査以上の信頼度につながる

普段自分が活用した商品やサービスについて、

『大変良かった・良かった・普通・あまり良くなかった・全然良くなかった』

といった選択肢が設けられていたり、数字が大き方が満足度が高いということで1〜10までの数字を選択する、商品やサービスの満足度や評価を図るアンケートにお答えされたご経験はあると思いますが、

「商品購入時に一生懸命説明してくれたから」

「施術を頑張ってくれてたから」

といった感情が入ることで、ホントの評価よりも少し甘めに評価をしたご経験がある方も多いのではないでしょうか。

人間の心理状態として自分の責任の範囲にある行動や思考に対しては、多少甘めな判断をする傾向にありますが、他人の行為にまで責任が及ぶ場合にはかなりシビアに判断して、思考や行動をする傾向にあります。

例えばどのようなことかというと、ある経営者が集客アップや売上アップに関しての課題として、「パッケージが品質と合ってないから買う気が起きない」といった課題を持たれていた時に、「集客アップや売上アップに繋がるようなデザイン提案をできるデザイナーを紹介してほしい」といった相談を受けた場合に、交流会などでたまたま出会ったデザイナーなどをご紹介さることはないですよね。

相談相手の期待を裏切るような紹介をすることで、自分自身への信頼感の喪失をするようなことはしたくないという心理を顕在的にも潜在的にも持ち合わせているため、やはり過去に集客アップや売上アップにつながったデザインを手がけたことがある、実績のあるデザイナーでない限り紹介しようと思うことはないのではないでしょうか。

この『NPS(Net Promoter Score)』というアンケートシステムは、まさに上記のような人間の心理を活用して、

「あなたはこの商品(サービス)を親しい友人やご家族に後の程度進めたいと思いますが。オススメ度が高い方を10、逆にオススメ度が低い方を0として0〜10までの間で点数をつけてください」

という設問にお答えいただきます。

当然点数が高い方が提供されてある商品やサービスを周りの方々にお勧めする可能性が高く、点数が低いとお勧めしてくださる可能性が下がるということから、商品やサービスに対する愛着や共感の度合いを数値化するものなので、今まであった満足度調査では商品やサービスを利用したことがあるその人だけしか対象にならなかったものが、人にお勧めするかという設問に変えたことで、活用したことがある方だけで無くその周りの方にも影響を及ぼす可能性があるというニュアンスまで含んだ設問になっていることが、このNPSというアンケートシステムの面白いところです。

そして満足度調査と比較した際、いずれも点数をつけていただくという点では同じ行為ではあるものの、前述の通り満足度調査では主体が自分であるため、ある製品の満足度調査で5点満点で5点の点数をつけたとしても、同じような製品で品質の高いものが後から発売された場合、そちらの製品へ浮気する可能性は捨てきれないのではないでしょうか。

ということは、満足度の高さがリピートにつながらない可能性があるということになり、当然売上の積み重ねが少なく、なかなか売上アップにつなげられないという可能性があるということです。

一方のNSPの方で9点、もしくは10点をつけた方は自分の満足した上で、自分が満足したからこそ周りの親しい方々に推奨するという立場を取られているはずなので、よほど思い入れを持てるような製品が現れない限り、9点もしくは10点をつけた商品を愛用したり人にお勧めしたりしてくださる可能性は高く、結果リピーターとなって継続的に製品を愛用し続けてくださり、当然売上アップと売上の安定化に貢献してくださる可能性は高くなるはずです。

身の回りにいらっしゃる方やご自身のことを振り返って考えていただけるとわかりやすいと思うのですが、たとえばご自身が相当気に入っている美味しいラーメン屋さんがあった場合、当然ラーメンが食べたくなった場合にはそのお店を選ぶ確率は高く、まわりで「どこか美味しいラーメン屋さんを知らない？」とか、「ラーメン食べたいな！」という方が周りにいらっしゃった場合、お店から頼まれたわけでもないのに、『だったらあそこの○○ってラーメン屋さんは相当美味しいから絶対行ったほうがイイよ！！』という感じで、ご自身が気に入った飲食店や商品、サービスなどを紹介されたりしたりしたご経験は誰もが持たれているでしょう。

当然そういった行為はご紹介された側の方が必ず活用されるかは別として、そのお気に入りの飲食店や商品、サービスなどの集客アップや売上アップに繋がり、企業の収益性との相関関係がある行為であるということはご理解いただけると思います。

たとえばアップルの製品などは熱狂的なファンが多くて、いわゆるマニアと呼ばれる方々がいますよね。

iPhoneやiPad、Macの新型が発売されたら並んででも購入されるような方があなたの周りにもいらっしゃると思うのですが、そのような方々は基本的に他社の製品の購入を検討するどころか見向きもすることはないと思います。

実際にアップルのNPSは非常に高く70ポイント以上もあるそうで、アップルには熱狂的なファンがいることで売上アップの積み重ねにつながり、NPSと企業の収益性に相関関係があることをご理解いただけると思います。

ではこのNPSはどのように算出されるかというと、0〜10の数値のうちつけた

「0〜6」＝批判者

「7・8」＝中立者

「9・10」＝推奨者

とし、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものがNPSとなります。

わかりやすく例えてみると、あなたの商品やサービスをご利用してくださった方が100人いたとして、0〜6の批判者が25人＝25％で、9・10の推奨者55人＝55％となるので、

55％ー25％＝NPS30

という風に算出されます。

6点以下が批判者で9点以上じゃないと加点対象にならないということは、推奨者よりも批判者の選択肢が3.5倍もあるということになり、高い数値を獲得することは非常に厳しいのではないかと思われるでしょうが、この厳しい点数差が満足度調査との違いでもあり、その厳しさを乗り越えて高い数字を獲得するからこそ、売上アップにつながるリピーターや紹介者を獲得する可能性が高く、NPSの数値が高い企業の収益性は高い可能性があるという関連性を測る数値となり得るのです。

NPSを活用すれば自社の評価と他社の評価を知ることでき集客と売上アップにつなげるヒントが得られる

このNPSの面白いところは競合他社の商品やサービス、そして従業員に対して自社のことも確認できることなんです。

判断していただいた点数に対して、ナゼ競合他社の商品やサービスを推奨しようと思われたのか、または推奨しようと思われなかったのか。自社で働くことをナゼ推奨しようとおったのか、または推奨しようと思わなかったのかということの理由を記述してもらうスペースを設けることで、その点数をつけられた根拠が明らかになります。

そしてそれぞれの点数の根拠が示された理由をシッカリと確認をして、競合他社の商品やサービスの評価の高いポイントに関して真似できるところは改善をし、評価の低い点は自社もそのようになっていないか省みることで、集客と売上アップのアイデアにつなげることができます。

また従業員の感想に関しても、評価の高いところは自社のサイトの採用ページなどに掲載して、新入社員や中途採用でより良い人材の獲得に役立てたり、評価の低い点に関してはその部分を改善してくことで従業員満足度が上がり、結果として売上アップにつながったり、働きがいのある企業という評価を得ることができれば、採用にかける費用も抑えることができるようになり、こちらも結果として企業の収益改善につなげられます。

ですので、NPSを活用したアンケートを定期的に行うことで数値の変化を観察し、より良い数値を獲得していく施策を考え実行していくことが、安定的な集客アップと売上アップにつながり企業の収益せを向上させることにつながっていくのです。

是非あなたの商品やサービスの評価指標の一つとしてNPSをご活用なさってみてください。