お客様の声を起点とした業務品質改善会議（1）

２０２２年７月５日（火）に、第１四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案　1】

（内容）

契約者の生年月日間違い

契約者より自動車保険の使用目的の変更依頼があり異動手続き、電話ナビにて計上後その他変更点が無いか確認していなったため再度連絡を取りお尋ねしたところ、以前より生年月日が間違えていると思っていたと申し出があった。

（対応内容）

使用目的の電話ナビ完了分を取り消し手続き。始期日付けで生年月日の訂正。自動車保険３年契約で原契約１年目６４歳、２年目６５歳、３年目６６歳で契約していて、本当は１年目で６５歳になっていたため保険料の訂正もあった。１年分の差額を頂戴し丁寧に謝罪した。

（協議結果）

新規契約時確認するが、それ以降まさか間違っているとは思いづらいため確認がおろそかになっている。免許証確認、長期契約確認するときに必ず確認する等、意識づけしていく。

【事案　2】

（内容）

元契約者から昨年末に担当者変更のハガキが届いたが、かなり前に契約を他社に変えたはず。なぜ今になってハガキがきたのか。と問い合わせがあった。

（対応内容）

契約当時の物件の所在地等を確認し、間違いなく解約をしてあること、こちらの不手際でハガキを出し混乱させてしまったことをお詫びしました。お怒りではなかったですが、解約された事実もあるので、損保ジャパンや弊社にもあまり良い印象をお持ちではない様子でした。

（協議結果）

契約はH28から10年間であったが、その年の9月に解約済。ただ満期はR8年まであるため、保険会社のシステムには残っていて、担当者変更のハガキのリストを抽出するときに解約済の契約を除外せずに出してしまったのではないかと思われる。リストを基に何かを送付する際は、そのリストの抽出条件に十分留意する。今回の場合は解約済契約を除外していれば防ぐことができたミスかと思われる。