スピードとクオリティの両立で次の顧客につながる事例が続々誕生
顧客満足度満点営業の秘密ノウハウ徹底習得!
新規顧客獲得のコストや難易度が上がっている今、リピート受注を得る重要性は増している。また、リフォーム仲介サイトでは、竣工後の口コミの評点が新規顧客獲得の数を如実に左右する。OBからの評価が高いリフォーム会社5社に取材をし、商談、施工、アフターといったシーンにおける、全社的な取り組みから個人の営業スタイルまで、顧客満足度アップのための様々な手法を取り上げる。
スピードとクオリティの両立で次の顧客につながる事例が続々誕生
大型案件のみを扱うトーリツのリノベーション事業「R&R studio」。スピードも重視しながら、クオリティの高い事例を多数生み出し、雑誌やHPで紹介することで集客に結びつけている。どのように速さと質を両立し、竣工後も撮影に全面協力してもらえるような関係性を顧客と築いているのかを、村山一彦統括部長に聞いた。
作業を効率化しながら手を抜かず想いを込める
それが現在では、カメラマンが本格的に撮影した事例写真を、雑誌やホームページに多数掲載。バラエティ豊かな事例で新規顧客を集客し、「先例を見て依頼されることもあり、竣工時には撮影に協力的な方が多い」(村山統括部長)という良い循環が生まれているという。「1軒、1軒想いを入れ、力を出し切っていいものをつくる」という志を持ちつつ、他社と差別化するために、スピード感も重視。スピードとクオリティの両立で顧客満足度を高め、次へとつなげている。
初回は完全予約制の来店打ち合わせになる。予約時に記入してもらった事前情報をもとに、できうる限りの準備を怠らない。中古物件購入を考えており、エリアや予算など詳細がわかる顧客には、おすすめ物件を準備しておくことも。興味があると言えば、その場で案内をしてしまうという手際の良さだ。打ち合わせに割いてもらった時間を最大限に利用し、スピーディに物事を進めることで顧客満足度は高まる。
初回に「R&R studioのこだわり」というスライドも見てもらう。マンションは平米9万8000円〜、戸建ては坪48万円〜という標準仕様を説明すると、それをベースに予算感を掴んでもらいやすく、これも時短につながる。
現調時には「次回はいつ来店できますか?」と日付を設定し、1週間〜10日後には詳細に近い見積もりプランを提示する。そこから2か月ほど、5,6回の変更・調整でプランが確定する。デザインのみならず劣化や省エネ対策も重視し、同時に長期優良住宅の認定手続きも進める。
契約後は、「私は現場管理を、女性プランナーが顧客対応を主に行い、チームで連携を密にして進行していきます」(同氏)。
【手法1】チームを組んで明確に役割分担
適材適所の2人体制で確実に、スピーディに現場を進行
スピード感を持ちつつ、精度の高い仕事を目指すR&R studio。契約までは営業の村山さんと女性プランナーの2人体制で打ち合わせを行い、信頼関係を構築。契約後は、色決めなど施主との細かい調整は女性プランナー、現場管理は村山さんと役割分担して進める。
【手法2】来店前の準備を徹底し素早く質の高い提案を実現
予め得られた情報を元に初回打ち合わせで物件候補を提示
初回の来店打ち合わせは完全予約制。HPの予約ページでは既存or中古物件、エリア、予算などを記入してもらう。購入予定の顧客には物件候補を準備して、来店時に案内することも。既存物件の場合はGoogleストリートビューで外観を見て、可能な限り事前準備をしておく。
▲長期優良住宅認定を受けて雑誌に掲載されるような物件が、来店から引き渡しまで半年ほどで完成。
【手法3】大型TVで迫力のあるプレゼンを行う
驚きと満足感をもたらす大画面のパース
▲(1)パース
▲(2)竣工写真
(1)はパース、(2)は竣工写真。まるで本物のような精度のパースを作成し、ショールームの大型TVに映し出して(下)、迫力と説得力のあるプレゼンを行う。初回の打ち合わせではR&R studioの11スタイルの事例を大画面で見せ、やれることの期待値を高めてもらう。
お話をうかがったのは…
トーリツ(本社 北海道札幌市)リノベーション事業部 統括部長 村山一彦さん
16年間のハウスメーカーの工場勤務の後、結婚を機にトーリツに入社。社歴23年の大ベテラン。トーリツのワンストップリノベーション事業「R&R studio」の中核をなす。「誠心誠意お客様に喜んでもらう」がモットー。
リフォマガ2021年7月号掲載
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