お客様の予想を裏切るサービスを提供する

３月１４日

世間はホワイトデーでしたね。

特設コーナーには

たくさんの男性が行列を作っていました。

このホワイトデーという行事。

日本が生まれだと知っていましたか？

ほとんどの記念日がそうですが

どこかの企業が販売促進のために作り出したもの。

土曜の丑の日にうなぎを食べる。

恵方巻きを食べる。

などなど、調べてみると面白いですよ。

私はよく記念日カレンダーを見ています。

自分のビジネスと合う日はないか。

その日に合わせてキャンペーンを組んだりしています。

あなたのビジネスで記念日は作れないか

考えてみるのも面白いですね。

さて、ブログを読んでいただいているあなたにヒントになると思い

私の経営する介護事業の会社で起こった出来事をシェアします。

ご自宅で通院困難な高齢者様に対して

入院前の元の筋力状態に戻して差し上げて、日常生活をしやすくする

訪問マッサージという事業を展開しています。

そこで起きた出来事。

ご利用者様から一本の電話

「訪問スケジュールの確認で電話しました」

担当施術者は訪問施術中。

電話をとったのは事務スタッフ。

「担当施術者から折り返し致します」

ご利用者様

「明日の連絡でいいからね」

ここまではなんら問題ないやり取りです。

弊社では、外出中のスタッフも電話の内容がわかるように

企業用のチャットを利用しています。

直行直帰で仕事ができるテレワークスタイルは

こういったITツールを活用しているからなのですね。

さて

チャットの内容

事務スタッフ

〇〇施術者担当のご利用者様より

お電話でスケジュールの確認の件

明日の折り返しで構わないとのことでした。

担当施術者

明日行った時にお話します。

それを見て

私は即、チャットに書き込みしました。

可能ならばお電話差し上げてください。

どちらがお客様が喜ぶか。

中には、本当に電話ができないケースがあるので

訪問中の施術者を察して”可能ならば”と一言でした。

担当施術者からは

折り返ししました。特に変更はなく確認でした。

と一言。

お客様にとっては、何か確認を取りたくて

お電話するに至った形です。

明日でいいよという連絡に対し

手が開いたら折り返してくれた。

このお客様のケースでは

特別なことはありませんでしたが、もしお客様の立場だったら

どちらが良い印象でしょうか。

担当施術者が次の日に訪問した際には

「昨日忙しいのにわざわざ電話くれてありがとうね！」

から、やり取りがスタートしますよね。

社員もお客様から喜ばれる体験をすることができます。

その体験を通して、

次回からはより積極的に、お客様に喜ばれる行動を探して差し上げられるようになります。

お客様からは高評価を得、あそこは信頼できる、親切、丁寧だと口コミが発生します。

よって、紹介が生まれ、仕事の依頼が絶えなくなるのです。

お客様から言われた通りにするのか、

お客様の予想を一歩上回る気遣いを提供するのか。

私が社員全員に送ったメッセージは

「どちらが丁寧なのか。

どうすればお客様の予想を良い意味で裏切るサービスを提供できるのか。

自然に勝つことができます。」

というものでした。

いろんなサービスを受けますが

世の中穴だらけ。

”当たり前のことを当たり前にできる人”が

実際に勝ちます。

株式会社WithYouの社員やクライアントには

そんなことを学んで欲しくて

当たり前の大切さを常に説いています。

石塚さんにコンサルティングをして欲しいという声は 

そういったところから生まれている気がしています。 

基準が高い。

だから、戦わずして選ばれます。

ヒントになりましたら幸いです。

LINE@から感想もお待ちしています。

あなたに出会えて良かったと心から仰っていただける生き方をする 

石塚洋輔 YOSUKE ISHIZUKA 

お問い合わせは info&withyou-group.co.jp &を@に変えてご連絡ください。 

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