理不尽な要求には屈しない！悪質なクレーマーに対する対策7つ

悪質なクレーマーへの対応策7つ

百貨店やアパレル業界に勤めていると、必ず遭遇するのがお客様からのクレームです。クレーム自体は悪いことではなく、お店がより良くなるために必要な意見ですが中には悪質なクレーマーもいます。

大声で怒鳴る、しつこい、怒りを爆発させる、自分の利しか求めていない、理不尽な要求を突きつけてくる、とこんなクレーマーに出会ってしまったらどうすべきでしょうか。

クレーマー対策を7つ上げました。

●住所、名前、電話番号を聞く

クレーマーの個人情報を聞きましょう。相手は必ず嫌がるものです。名前を知られてしまうと有利だった立場が崩れるからです。名前を名乗らないクレーマーの相手をする必要はありません。お名前を伺えないなら対応し兼ねます、と言ってはねつけましょう。そこで怒り狂うクレーマーだった場合、こちらは冷静に怒りが収まるまであくまで丁寧に接して最後はお帰りいただきましょう。

●金品は渡さない

兵庫県の45歳の女が、ケーキに髪の毛が入っているというクレームを合計1200店に7000回電話して、金品を詐欺していたとして逮捕されました。

悪質なクレーマーは、このように金品を騙しとる目的で嘘のクレームをつけてきます。

悪い噂が広がるのが嫌だからとお金で解決しないでください。相手にますます付け込まれることになってしまいます。

●社長、責任者を出せと言われても応じない

社長が出ても意味がありません。たとえアルバイトでもヒラ社員でも、この件に関しては自分が担当であり責任を持ってお話を伺いたいと伝えます。素直に要求に応じると相手はますます増長します。気をつけましょう。

●穏やかに相手を冷静に観察する

相手が激昂している時もそのペースに巻き込まれることなく冷静でいましょう。相手のしぐさや表情を観察し本心を見抜きます。

しつこいクレームは実は構って欲しいのかもしれません。怒る客は自尊心が低いのかもしれません。相手に対してどんな態度でいけば良いのかを人間観察によって察してください。

●ICレコーダーで発言を録音する

録音した会話は問題がこじれてしまった場合後々に役立ちます。

また悪質なクレーマーは自分の発言が記録されるのを嫌がります。録音することで暴言や担当者への人格攻撃の予防になり、事例として後で研究することもできるでしょう。

●慌てない

大声で怒鳴ったり、何時間もねちっこく話してきたり、急かすように早口でまくしたてられたりしたらクレーマーの話しのペースに飲み込まれがちですが、どんな時も慌てないよう平常心で対応しましょう。

●お客様の話をよく聞き理解し謝罪する

クレーマーが落ち着いてきたらしっかりとお話を聞きましょう。

話しを遮ったりうわの空だったりこちらの主張を通したりしてはいけません。

お客様は何が不満だったのか、これからどうして欲しいのかをよく聞いて理解します。お互いの合意を得られたら至らなかった点を謝罪しお客様には気持ちよく帰っていただきましょう。

以上7つの悪質なクレーマーに対しての対策でした。接客業は苦労も多く忙しいときにクレームをつけられたらイライラしてしまいがちですが、悪質なクレームは問題が小さいうちに上手く対応し毅然とした態度で事を丸く収めましょう。

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