ヒアリング力② 雑談の鉄板ネタ
鉄板の雑談ネタを紹介する。
施主宅でさり気なくチェックしながら会話のきっかけを作ろう。
ペット
キズや臭い対策、くぐり抜け用のドアなどペットにまつわるリフォームネタは豊富。
飼い犬や飼い猫の名前はメモしておこう。
子供の存在
子育て真っ最中なら家事動線や使い勝手、収納に配慮した間取りを検討したい。
子供の人数や年齢はプラン内容に大きく関わってくる。
ＤＩＹされたもの、手作りの雑貨などは目立つ箇所に飾られていることが多い。
「すごいですね」「素敵ですね」など褒め言葉を添えよう。
嗜好品など
かけ軸や置物など嗜好品にまつわる話で盛り上げよう。
敷居が高そうに思えるが教えてもらうつもりで聞くと快く話してもらえることも。
スポーツの道具
スポーツの道具なども雑談のきっかけに。
道具類は場所を取られることもあるので収納の提案に。
練習や試合にまつわる話からライフスタイルも掴める。
お庭
庭に咲いているお花や植物には思いが込められていることも。「可愛らしいお花ですね」「お庭が綺麗にお手入れされていますね」等の言葉がけで話題に出そう。
トロフィーや賞状
これまでの活躍や取組などそのお客さんの活動や実績が垣根見られる。
話題に触れると喜んで話す人が多いだろう。
飾られている写真
孫の写真が飾られていたら「よく遊びに来られるんですか」
といった質問を投げかけてみよう。
孫と一緒に過ごすためのプランが喜ばれるかもしれない。
コレクション
せっかくのリフォーム。
レクションを引き立てる飾り棚やスペースを提案してみよう。
乗っている車
軽自動車、普通車、スポーツカー、ワゴンなど車の
車種からこだわりや、普段の生活スタイルを知ることができる。
～雑談を弾ませるコツ～
分からないときは教えてもらうつもりで
雑談の内容によっては知識や教養が足りず話が弾まないことも。ただ知らない事を臆することなく、教えを乞うつもりで会話をすると相手が気持ちよく話してくれる。色々なことに興味を持ちつつ、出会うお客さんに色々教わっていこう。
「さしすせそ」で気持ちよく喋ってもらう
相槌を打つ際は「さすがですね」「知りませんでした」「すごいですね」「センスいいですね」「そうなんですか」の『さしすせそ』を意識してみよう。合コンの会話テクでも知られるが、効果的に使うと相手も気持ち良く喋ってくれる。
～ヒアリングの達人に聞く～
近隣の方とも雑談を
アポ取りで廻っている段階から出会う方々に挨拶を忘れないようにしています。伺う家の方もしれませんし、近隣の方との雑談の中から意外と詳細な部分まで聞き取れたりします。ヒアリングでは、契約に至るまでのストーリーをイメージしながら臨むように心掛けています。リフォームは〝楽しみ〟〝楽しいこと〟なのだから、話は楽しくするべきで、常に心の融和を心掛け、自然体の中から聴き出すようにしています。
（杉本瓦工業・石川県羽咋市 杉本孝司代表）
屋根・外壁工事に特化。創業85年を迎える。目指すは業界のルビーロマン。
契約を急ぐとトラブルも増える
ノルマばかりを気にして「金額を大きく！」「契約を急ぐ！」営業マンの現場では大抵お客様から「営業さんが○○してくれると言っていた」など現場が着工し、工事が進んでからのトラブルが多いです。ヒアリングを大切にしている営業マンは、施主の住まいの状況や立場、工事内容、手順をよく考えて見積もりしているので、現場のトラブルもなくリピート率も高いですね。
（ＤＳＫ・埼玉県北葛飾郡 成田孝満代表）
JazzTrumpet 建築家。営業マン歴 21 年。
雰囲気づくりが大切です
とにかく表情を柔らかくします。こちらが硬い表情をしていると悩みを話して頂けません。実際に工事をする・しないは置いておいて、希望や悩みを思いつく限り話していただきます。話す割合としてはお客様80％、私が20％位です。お客様の話の中から私がコーチングして「真のニーズ」を探していくとお客様も気付いていなかったニーズをお互いが知ることができます。でも大切なのは話しやすい雰囲気づくりです。お客様にリフォームをイメージしてもらい「ワクワク」した気持ちで話して頂くことが一番です。
（ナイスさんいん・鳥取県米子市 岩﨑司さん）
営業歴13年。仕事のモットーは「期限と結果にこだわること」。
「契約を取りたい」という気持ちはひとまず置いておき、
雑談の鉄板ネタや、ヒアリングの達人たちの取り組みを参考にし
まずはお客さんとの雑談や会話を弾ませるきっかけづくりを工夫してみよう。