今月の輝く！リフォームセールス～新人時代にコンテストで年間受注粗利全国ナンバー1 自分の心を開けば、お客様も心を開いてくれます
今回登場するのは、笑顔が素敵なリフォームよしだの白石希望（のぞみ）さん。飾らない人柄で、地元の顧客から愛される営業ウーマンとして活躍している。
▲リフォームよしだ（愛媛県新居浜市）主任アドバイザー 白石希望さん（26）
大学卒業後、父方の祖父母と住んでいた実家のリフォームを考えていたのと、「笑顔が見える経営」を掲げるリフォームよしだの経営方針と女性が活躍している社風に惹かれて入社した。
リフォマガ力試しクイズ 37回満点の勉強家
弊誌「リフォマガ」で毎月行っている「リフォーム力試しクイズ」。問題数は全部で10問。その号の誌面の内容から出題し、読者から解答を送ってもらい、成績優秀者を表彰している。
愛媛県新居浜市の地域密着型リフォーム会社「リフォームよしだ」では、社員教育の一環として若手社員全員がこのクイズに取り組んでいる。その中でも37回（取材時）も満点をとっているのが、今回登場する白石希望さんだ。
入社以来、ずっとクイズに挑戦し続けているという白石さん。「マンガでわかるシリーズや間違い探しも好きで、よく読んでいます」と、リフォマガを愛読してくれている。
そもそも白石さんがリフォーム会社に就職したのは、実家のリフォームについて悩んでいたから。祖父母の家だった実家は畳敷きで、浴室などの設備も古かった。大学時代に初めて一人暮らしを始めた白石さんは、システムバスの使い勝手の良さに感動。リフォームに興味を持ち、今の会社に就職した。
勉強家の白石さんだが、「新人時代は覚えることが多くて、大変でした」と話す。入社して4カ月間は先輩に同行して、顧客宅や現場を回った。
「最初の頃は、覚えようという気持ちが先走ってしまい、自分の書いたメモを見返しても、何の数字か分からないこともありました」と笑う。
今号の力試しクイズにも挑戦しているであろう白石さん。日々勉強を続けている。
営業で大切なのは第一印象
マスクの下でも満面の笑顔
白石さんが営業をする上で大切にしているのは「笑顔」だ。
「お客様の前では、いつも笑顔でいるように、めちゃくちゃ気を付けています。私自身、担当してくれる人の印象でお店を選ぶタイプなので、第一印象をすごく大切にしています」
今はマスクが必須で、笑顔でも目元しか見えないが、工夫を凝らしている。
「私、笑ったら、目が垂れるんですよ（笑）。マスクで口角が上がっていても見えないので、意識して目尻を下げるようにしています。あとは大きな声で話すこと。加えて、年配の方にはゆっくり喋るようにしています」工事後のアンケートハガキでは、「笑顔が良かったです」「笑顔をありがとう」とメッセージを書いてくれる顧客も多い。「笑顔で対応してくれた白石さんが担当で良かった」と、名前付きで書いてもらえることもある。
「名指しでお礼を言われると、とても嬉しいです。それが励みになっています」
また、白石さんは名刺を渡す時、フルネームで自分の名前を言うようにしている。
「私の名前はのぞみですが、漢字は希望と書きます。名刺を見たお客様から『なんて読むの？』と聞かれることも多いので、それもコミュニケーションのキッカケにしています」
「若い女性で大丈夫？」に「任せてください！」
電話対応も笑顔でする白石さん。今ではリフォーム営業の第一線で活躍している白石さんだが、女性というだけで不安視されることが未だにあるという。入社1年目の時には「若い女性？あなたで大丈夫なの」と言われたこともあった。
「先日もお客様から『あなたが採寸するの？』と言われましたが、『はい、やります。任せてください』と答えました。今は、そうしたことを言われても、強気でいけるようになりました」
「自分がここに住むとしたらどうリフォームするだろう」
白石さんは顧客とやり取りする中で「自分がここに住むとしたら、どうリフォームするだろう」と考えるようにもしている。
「新人時代はお客様にどう提案したらいいか分からなくて、先輩や職人さんに相談していました。今は金額重視なのか、質重視なのかなどお客様の要望を聞いた上で、私だったらどうするか、を考えて提案するようになりました」
ある時、30代の夫婦からリフォームの依頼が来た。浴室のタイルが落下して修理してほしいという案件だった。それだけなら約30万円ほどの工事になる予定だった。
しかし、調べてみると、タイルの下地の木が、水分を含んで腐食していることがわかった。顧客は「お金がないから」と言っていたが、白石さんは自分ならどうするか考え、下地を補修して、システムバスにすることを提案。結果100万円を超える工事となったが、新しくなった浴室に顧客は大満足だった。
自分から心を開いて会話
素直なキャラが顧客に好感
この顧客とは、打ち合わせの段階から話が弾んだ。そうした雰囲気を作るため、白石さんは自分から心を開くようにしている。
「最初に自分の心を開けば、お客様も心を開いてくれると思っています」。
この家の奥さんはダイエット方法に詳しく、白石さんはエクササイズ動画を教えてもらった。「そのエクササイズをやってみたら、すごくきつくて（笑）。1回しかできなかったことも正直にお話しました」と白石さん。工事に関係ない話でも、素直に受け止める明るいキャラクターが、白石さんの魅力だ。
「『次は外壁塗装も考えているから、白石さん、担当してください』とも言っていただいています。本当にありがたいです」
ショールームでの体験は設備選びには重要
白石さんは、顧客と話をする時「なぜ、この工事をしたいと思ったか？」を最初に聞くようにしている。
「例えば、キッチンをリフォームしたい理由は『掃除が面倒』などの理由が多いのですが、掃除のしやすさはどのメーカーも大きな差はありません。掃除以外の『こういう機能がほしい』『こんなところに不便を感じている』など、プラスアルファの要望を教えてもらい、設備選びのポイントにしています」。そうすることで、どのメーカーがおすすめかを判断している。
ショールームに行くことの重要性も実感している白石さん。
ある浴室リフォームの案件では、暖房を入れる予定で話が進んでいた。しかし、別メーカーのショールームを訪れた際、暖房を入れなくても暖かいタイプを勧められた。価格は当初予定していたメーカーのものより高くなったが、顧客と相談してそちらに変更。工事後、顧客からは「本当に暖房がいらないほど暖かい。他のお客様にも勧めてあげて」と大喜びされた。
「やはり実物を見に、ショールームに行くことは大切だと勉強になりました」と白石さんは話す。
▲メーカー3社の見積もりを作成し、ショールームで実物を見てからどれにするか決めた浴室リフォーム。以前と比べて浴槽や床の掃除も楽になった
小さな工事も疎かにせず営業目標達成を
白石さんの2021年度の年間営業目標は6600万円だ。それを達成するためには、「小さい工事でも一つずつ大事にしていくことが大切だと思っています」と白石さん。
「急に大きな工事は頼みづらい。小さい工事から信頼関係を築き上げていきたいです」
小さな工事ほど、スピード対応をしている同社。緊急の工事の場合は1時間以内に駆けつけるようにしている。
「お客様は、困っているから弊社に依頼しているはず。その時早く対応することで、『次もお願いしよう』という気持ちにつなげたいです」
実は白石さん、船井総合研究所主催の「ファストリフォームアワード」で新人時代、年間2500万円もの受注粗利を挙げて、全国ナンバー1として表彰された経歴を持っている。「他にも年齢別の部門があり、会社の先輩も入賞しています。私も再度入賞できるように頑張りたいと思います」
そのために必要なのは「知識」と白石さん。「営業歴何十年の先輩達に比べたら、知識が全然少ないので、もっと勉強して、お客様に色々な提案ができるようになりたいです」
▲白石さん愛用のアイテム。バインダーの色は元気が出る赤。写真では見えないが、スマホケースも赤にしている。そのほか、塗装手帳、レーザー距離計。ボールペンは大好きなキャラクター「ポムポムプリン」のもの。「可愛さから元気をもらっています」と白石さん
リフォマガ2022年7月号掲載