女性の「買いたい」を引き出す魔法の営業トークChapter2
毎週月曜7時更新!!全12回の連載記事!!
Shuka Berry 長谷部あゆ氏
『女性の買いたいを引き出す
魔法の営業トーク』
第2回 営業が頻繁に使っている落とし穴
購入の決定権を握り、口コミが得意、リピーターになりやすい...という特性がありながら、マニュアルトークが響かないという手強い存在でもある「女性」。今回は女性客へのＮＧトーク編を紹介。
心がこもっていないマニュアルトークは
女性客に見抜かれます
私はリフォーム営業をしていた頃、徹底的に「女性に売る」ための勉強をして、営業の場面で実践しました。その結果、現場監督もしながら11年間、年間1億円以上を売り上げるライバルに負けない営業マンに変わりました。様々な経験をしてわかったことは、言葉の使い方ひとつで、女性の買いたい気持ちは一瞬にして変わるということです。
私が営業をしていた時、他業界からの転職で男性社員が入社してきました。入社後、上司からリストを渡されテレアポをする彼は、大苦戦していました。その彼から「マニュアル通りに話しているのにアポイントが取れないんです。どうしたら営業が得意になりますか？」と聞かれました。私は「マニュアル通りに話すからアポが取れないのよ。私なら何も見ずに電話するわ。」と答えました。私はマニュアルトークを全否定しているのではありません。ただ、誰に対しても機械的に、原稿を読んでいるように話してしまっていることが問題なのです。
心がこもっていないことが、電話であっても対面であってもお客様にわかってしまうのです。感性に敏感な女性客であればなおさら見抜かれてしまいます。
誰に対しても同じ扱いをしている、同じセリフで接客をしているとわかると女性客はがっかりします。冒頭の挨拶から、心を込めて自分の言葉で話しかけなければお客様の心は動かないのです。
営業マンとして大切なのは、「マニュアル通りに話さなければ」ということよりも、お客様視点に立って「こう言われたら話を聞く気になれない」「こう言われたら話しを聞こうと思う」の違いを敏感に感じ取って、その後の営業トークを営業効果のあるほうへ変えていくことなのです。
営業マンが頻繁に使うマニュアルトークには「落とし穴」があることを知っていただきましたね。
今まで意識していなかったことを意識するだけで、あなたの営業や販売によい変化が起きる大きな一歩です。さらに大切なことは、「知っている」だけではなく「使える」ものにしていくことです。実際の営業シーンで実践していただき、売上アップに直結させてくださいね。
ＮＧトーク・女性客にマニュアルは響かない
①「お忙しいところ恐れ入りますが」
営業ではお決まりのトークですが、女性客にはＮＧです。自分がお客様の立場になった時、営業マンに言われたら嫌だからです。女性は会話の中での言葉に敏感に反応します。「恐れいりますが」って言っているけど、「本当に悪いと思ってないよね？」と思い、その後の会話にも、「思ってもいないくせに」と、営業マンが言っていることがいちいちひっかかるのです。
ＮＧの理由はもうひとつ。「お忙しいところ恐れ入りますが」と言われると、忙しくしていなくても、忙しい気持ちにさせてしまうのです。気遣いで使った言葉が「忙しい時間になによ」と思わせてしまい、逆効果となります。まずは「脱マニュアル！」です。
「お忙しいところ恐れ入りますが」というところを、「今、お時間５分だけよろしいですか？」と言い換えましょう。自分の言葉で心をこめて話すことを基本に置いてくださいね。
②「弊社」「当店」「私ども」
営業マンが当たり前のように使っている「弊社」「当店」「私ども」という表現。その会社や一員であることに誇りを感じている大きな会社の営業マンであればあるほど使います。男性客には会社の「ブランド力」は響きます。でも、女性客には響きません。普段、日常会話で聞き慣れない言葉は耳に入ってこないからです。それどころか、目の前にいるのは自分ひとりなのに、「弊社は」と言われるたびに、どんどん距離が離れていきます。
女性客は、人が会社やお店という物体に感じてしまうと、会話が冷たいものだと感じてしまいます。「だいたいひとりで来ているのに、『私ども』っておかしいでしょう」と心の中でツッコミを入れているんです。
取引は「会社 対 人」「会社 対 会社」であっても、営業は目の前のたった「ひとりの人」と「ひとりの人」によって成り立っています。それを決して忘れないでください。営業トークの主語は「私」や「僕」です。一人称を使うことを常に意識しましょう。
③「近くまで来たので寄らせていただきました」
営業トークの定番で、アポなし訪問の時に使いますよね。今は携帯電話やメールの普及もあって「アポなし行動」はしない傾向に進んでいます。だから、この営業トークは時代に合っていないのです。
さらに２つの逆効果があります。ひとつは「はいはい。どうせ誰にでも言っているんでしょう」と口実であることが完全にばれている点。もうひとつは「近くまで来たから寄った？そんなついでの理由なのね」という不満を与えてしまうこと。本当に近くに来たから寄っただけだったとしても、「○○さんの顔が見たくてわざわざ来ました」と伝えましょう。
④「この地域の担当になりましたので、ご挨拶に来ました」
営業トークの定番で、アポなし訪問の時に使いますよね。今は携帯電話やメールの普及もあって「アポなし行動」はしない傾向に進んでいます。だから、この営業トークは時代に合っていないのです。
さらに２つの逆効果があります。ひとつは「はいはい。どうせ誰にでも言っているんでしょう」と口実であることが完全にばれている点。もうひとつは「近くまで来たから寄った？そんなついでの理由なのね」という不満を与えてしまうこと。本当に近くに来たから寄っただけだったとしても、「○○さんの顔が見たくてわざわざ来ました」と伝えましょう。
⑤「私、新人なんです」
「新人です＝仕事ができません」とアピールすることは、営業マンにとって何のメリットもありません。お客様に弱みを見せていることになります。
お客様の目の前に立ったら、その人はプロです。お客様にとっては、目の前の人が新人であろうがなかろうが、まったく関係ありません。プロ意識を持つことが大切です。女性客は自分の悩みをじっくり聞いてくれて、いろいろ相談できるプロ意識の高い営業マンを求めています。プロは、当然お客様よりも知識のある人でなければなりません。経験が少ないことに甘えてはいけないのです。
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「共感される人材」育成講師
Shuka Berry 長谷部 あゆ氏
株式会社ShukaBerry代表取締役。大阪府生まれ。大手化粧品の店頭販売、住宅リフォームの営業、法人向け広告営業で、売上日本一をはじめ輝かしい実績多数。2009年に起業し、営業、接客、販売促進、ブランディングの専門家として、全国各地で開催する講演や研修で人材育成を行う他、経営者や起業予定者を対象に、講師育成、ビジネス書著者育成をしている。ビジネスコンセプトは「売り手も買い手もハッピー♪」2級建築士、インテリアコーディネーターの資格を持つ。