ブランドとクレームの関係って難しい。

ブランドとクレームって密接な関係にあると思うんです。ブランドを作るのが今までは企業であり店側であったと思います。しかし、これだけ加速度的に世の中が変わっていく中、ブランドは決して企業だけのものなんだろうか・・・企業が作り上げていくもの？そしてクレーム。クレームがでることは改善するいい機会なんですが、はたしてすべてのクレームが自然発生的に起きた訳じゃないと思うんです。ほとんどがこちら側（店側）の説明不足によるものじゃないんだろうか・・・カワサキ又はバイクというブランドを作るのは決して売る側だけじゃなくバイク乗りの人たち一人一人に作ってもらうものに変わってきている気がする今日この頃。

こんにちは、三重のカワサキのバイク屋、代表の今西です。

ブランドってちょっと前までは企業であり売る側が作っていくものと思ってました。企業として一生懸命製品を作りそれを宣伝してブランドを作る・・・今でもそうでしょうね。けどその先、販売してバイク乗りのお客さんにカワサキというバイクを乗ってもらってからは僕らの手を離れてバイクは街中を自由に走りだします。その時バイクに全く乗っていない人街中の人がカワサキというブランドとして認識するのは、カッコイイとかさっき走っていったバイクって何なんだろう・・・そんな想いをもってもらったらそれがブランドとして成功したことなんじゃないかな・・・と。

ボクはブランドをこれから作りあげていくには

カワサキ+販売店+バイク乗り

この三者が作っていくことがブランドを育てるということになっていくといいなぁと思います。狭いバイクだけの世界じゃなく広義のブランドを広めていくということは決してメーカーや販売店だけじゃできないと思うんです。そこには常日頃からカワサキを好きでいてくれるバイク乗りの存在が不可欠だと思います。

信号待ちでシールドを上げ信号が変わる前にシールドをおろし、青になった瞬間バイクという緑の物体が街中を滑走と走っていく・・・カッコイイですよね。これが信号待ちであたふたしている・・・青になった瞬間エンスト・・・カッコ悪いですよね（笑）

じゃあカッコよくバイクに乗ってもらうためには、バイク屋である販売店がカッコよく乗れる方法と安全にしかも快適に乗れる工夫をしていかなくてはいけないでしょうね。

そこがクレームとの密接な関係でもあると思うんです。

カッコよく乗れない・・・バイクが悪い！？と。けどほとんどの場合バイク屋である我々の説明不足から起こるクレームと変化していく場合があるんです。なぜならもし仮に初めてのバイクの時、このバイクで２台目なんです。

どういうことかというと、１台目のバイクはCB400教習車、２台目となるバイクは購入したマイバイク・・・２台しか初めてのバイクの人にはバイクという情報がそれしかないんです。ということはその２台でバイクを比較したりまして教習車の方が始まりの時はそっちのバイク情報でバイクを操作しているからバイクの基準は教習車のCB400となるんです。

ただこれがいい面でもあり、バイク乗りを混乱させてしまうんですが、教習車って教習場（自動車学校）内を専用に走ることを想定して作っているから低い速度や、発進スタートの時って公道で走る事を想定しているバイクに比べてもちょっと乱暴な言い方ですが、多少雑に扱ってもエンストしにくくなっているんですよね。だからその感覚のままでマイバイクを乗るとエンストしちゃう・・・ってことも結構あります。年間多数の初心者教導を見ていて感じたことですが。

今世の中がすべてマニュアル化して、このように乗りましょう！とやはり初心者教導するとその通りに誰でも乗れちゃうんです。しかし、マニュアルに固辞するあまり操作方法をすべてのバイクに押し付けてしまう時があるんです。低速が弱い設定のレーサーレプリカでもアメリカンでもネイキッドでも同じ乗り方をしちゃうんです。けどそれをバイク乗りのお客さんが悪いと言っている訳じゃないですよ。これはバイク屋が説明をしてこなかったということが原因だと思うんです。

今までは正直そんな詳しくの説明っていらなかったんです。けど最近はきちんと１～１０まで説明をしなくてはいけない時代。（携帯電話屋さんなんか説明書類すごいですよね）そんな社会になってきている中、バイク屋だけ説明をずっと昔からのやり方で通していたら・・・そりゃ伝わってないですよね。だって人は変わってきているんだから。

前にも一度ブログで書いたことがあるんですが、説明不足によるクレーム発生っていうのが結構あります。知らない。教えていない。説明していない・・・ということで。

だからボクは思うんです。もっと説明をとね。

けど正直現場ですべての事を説明する・・・お話するってことは無理があります。時間的にも量的なことでも。

だからこそ、ボクはブログを書くんです。だって説明全部できないから（笑）

けどバイク乗りのお客さんが困った時に少しでも解決できる糸口になればなぁと。

そしてバイク屋さんが今まで蓄積した知識や経験をもっと公開していけばきっと街中でカッコイイバイクが増えて、そしてブランドができていくんじゃないのかな・・・と。

バイク屋（売る側）だけでブランドを確立はある程度までできると思います。しかし世間一般にブランドとして認知してもらうためには最終的にはバイク乗りであるユーザーに委ねられることだとボクは思うんです。

今まさにバイク業界はすごく変わろうとしている時。だから正直現場サイドは結構バタバタであり、今いちバイク乗りや新しいお客さんの要望に応える能力を磨いているバイク屋も多々あります。今変わろうとしている時なのでバイク乗りの人達もそんな変わろうとしているバイク屋さんが街にあったら暖かく応援してあげてね。きっとそんな応援がバイク屋さんを勇気づけて新しいことにチャレンジしていこう！！もっと楽しいことをバイク乗りに伝えていこう！！！と思うと思います。

ボクのいろんなことを教えてもらっている先生の言葉を借りるとまさに

「顧客ではなくファンを作る」

そんなファンがいるブランドを売っているボク・・・それカッコいいなぁ・・・

娘や子供たちにカッコイイバイク屋の社長と呼ばれるように。

カワサキ正規取扱店　株式会社今西マシーンテクノ

〒511-0912　三重県桑名市星川889-1

［定休日］毎週月曜、第2日曜日　　［営業時間］10:00～19:00

電話　0594-31-5505　FAX　0594-31-5959