amazonと戦うのか？　amazonができない事をやるのか？

amazonプライムはとてもコスパがいい。

日本ではプライム会員の年間3,900円だ。他国と比べて破格の価格設定。

僕は、映画も音楽も好きなので無料のこの特典がとても魅力だ。音楽はちょっと古いヤツしかないけど・・・　ランニングの時はamazonmuzicでダウンロードした曲を聞きながら走っている。

もう、プライム会員になって何年経つのか忘れたが、退会する気はないな。

ソーシャルメディアサラリーマンのイッシーです。

amazonのおかげでクレームが増えた？！

今年の春からEC担当になった。僕の会社はBtoＢが主な仕事だが、BtoCの食品部門を行うようになり僕が担当になった。そして、BtoCの通販をしている関連会社に修行に行っている。

ひと通りの業務を覚える為、お問い合わせの仕事もした。ECの場合は、主にメールの問い合わせだ。その問い合わせの中で一番多いのが「注文した商品はいつ届きますか？」だ。

これが一番多い。

自社倉庫に在庫があれば翌日出荷ができるが、その時の状況によってはその次の日になる場合もある。人が作業しているので1日の出荷数も限界がある。また、メーカーからの取り寄せだったり、メーカーからの直送の商品はさらに日にちを要する。

でも、お客さんはそんな事は知った事ではない。多くの人は「注文したら翌日届くと思っている。」

そう、amazonのように・・・

こんなクレームメールを受け取った事がある。

「今どき、商品を届けるのに何日もかかるなんて・・・」

僕もamazonの便利さを味わっているので理解はできるが、amazoは特別なのだ。

中小企業の通販の限界を感じる。いや、大企業でもamazoと比べても劣るのだ。

ほんと、amazoは細かな所で優れている。注文からお届けまではスマホのアプリやインターネットの注文履歴から今の配送状況が確認できる。ましてやヤマト運輸の場合、クロネコメンバーズに登録していれば、ヤマトから配送前にメールやLINEが来る。その時、都合が悪ければ、日時や受け取り場所の変更ができるのだ。「今日は、残業で帰宅が遅くなる。」「その時間は都合が悪い」などある場合、ヤマト運輸が届ける前に変更連絡して、不在の配達をなくすことができる。いつも携帯しているスマホに連絡が来るのですぐ確認ができ、簡単に日時を変更できる。ヤマト運輸は、再配達をしなくて済む。とても便利機能である。（佐川も是非やってもらいたい）

これらの仕組みがあれば、日々の問い合わせ対応の業務がどれだけ減るだろうか？

実際、自社ショップもあれば楽天ショップも運営しているし、一部の商品はFBA（フルフィルメント・バイ・アマゾン）を活用している。注文、出荷、決済、配送までをamazonが行ってくれる。問い合わせ対応するくらいで済むのだ。楽天ショップの運営と比べると格段に手間が違う。本来は自社ショップで売上を作りたいところだが、集客の点では楽天は力があるし、amazonは仕組みが優れているので手間がかからない。認知度あり、多くの人が検索する商品であればFBAを活用して1人で運営することができるくらいだ。

今まで”amazonができない事”を自社ショップで行うようにしようとばかり考えていたが、それも大切だけど、上手くamazonを活用することも重要だと思うようになってきた。

前段の事例のように、注文してからのスピードや状況確認の仕組みはamazonが圧倒的に優れている。

すぐ欲しい。というお客さんの事を考えたらamazonで買った方がいいのである。

ぶっちゃけ、自社ショップに

「すぐ欲しい方は、amazonからお買い求めください。ここをクリック」

としたいぐらいだ。あっ、実際やっちゃおうかな。

amazonのようなロボットが商品をピックアップして、すぐ出荷してくれるようになればいいのだが…

日本でもそんな倉庫会社が現れてきたし、一部の商品を委託している。でも、デメリットはイレギュラー対応ができない。決められたことをロボットが一気に作業をするので途中止めることはできないし、その中の１つの商品を変更することはできない。お客さんによっては、注文のキャンセルやお届け日時の変更がザラにある。このような変更はイレギュラーではなく、レギュラーであるのだ。

amazoはどうしているのだろうか？それもちゃんとロボットで行っているのか？

amazonと上手く付き合う？

先日、「amazon　世界最先端の戦略がわかる」という本を読んだ。ECの仕事をしているので知っていることもあるが、より詳しく理解ができたし、やっぱりamazonと上手く付き合った方がいいと思った。まだまだＥＣの環境は変わって行く、AIスピーカーの普及と発展によってパソコンやスマホで検索することもどんどん少なくなる。楽天市場での広告もAIが勝手にするようになった。それまでは、お店側がどの商品かを決めて、どういうキーワードがいいのか考えながらやっていたが、商品を選ぶことすらAIが行い、お店側は広告費を払うだけ。良いのか悪いのか手間はないが、お店を運営するノウハウは不要になっていく。ただ、商品を出し、広告費を払えばいいのである。それでも楽天は作業が多い。ちょうど楽天市場もいろいろ変更する通知が来た。どんどん変えていく事の重要性は理解できるが、楽天らしさの買い物を買う楽しさが薄れていくように感じている。まあ、結果どうなるかはわからないけど。

amazonの企業理念が「地球上で最も豊富な品揃え」そして、「地球上で最もお客様を大切にできる企業であること」であるなら、amazonを活用して、お客さんに商品を届ければいいのだが、ネックはあくまでも「商品」であるのだ。

お客さんは、amazonから商品を買っているのであり、売っている企業はどこなのかあまり関係がない。そこが楽天市場との違い。お店の個が出せないのがamazon。

素人でもたった２年で年商1.8億円を実現したECもある。そんなECは結構いるんじゃないかな。

でも、１人や２人で行うには外部の力が必要だ。これも当然アリなこと。少数ではやることに限界があるので外部の協力によてECを運営する。

さて、まだまだ新人EC担当はやる事も知る事もいっぱいありすぎる。そして、やってみないとわからないのでとりあえず良いと思ったらやってみる。広告会社であろうと制作会社であろうとamazon、楽天であろうと実際やってみないと理解できない事が多い。広告に関してもお客さんの対応に関してもこんなに幅広いのかとやってみて痛感した。

そして、どんどん環境が変化していくのでそれに対応していくのも大切だ。何かにしてECの変化は早い。

やり方は無限にある。活用できるのものは活用する。

お客さんによって何がいいのか？　

シンプルに考えるとそうなのだ。

そんな事を思うのであった。