【顧客思考】お客様は何を基準にサロンを選ぶのか

サロンの集客を考える際、僕が1番大事にしているのが『顧客思考』です。

『顧客思考』というと難しく聞こえてしまうかもしれませんが、簡単に言うと〝お客さんの立場に立って考えてみようぜ〟って事なんですが、これがまた難しい。

接客業に携わる方なら誰もが一度は『お客様の立場に立ってどーのこーの...』と指導を受けたことがあると思いますが、結局は人と人。年齢も性格も育った環境も経験もまったく異なる人同士が、相手の気持ちを考えようって言っても意外と難しく、割と無理な話。

つまり考えるのではなく、

知識として吸収して理解する

これが1番の近道だと考えてます。

想像とか予想とか、個人的主観が大きく入るものではなくてあくまでお客さまの気持ちを『知識として得る』必要があります。

これが本当のマーケティングリサーチです。

ではどのようにしてその知識を得たら良いのでしょうか？

顧客思考の身につけ方3選

①お客様に直接聞く

相手に直接、どう考えてるんですか？って聞いてしまう方法。これが1番手っ取り早いです。

聞き方としては、ピックアップした特定の個人を徹底的に深掘りしてリサーチするやり方もあれば(いわゆるN1分析)、自分が抱えてる顧客さまのリストを使って一斉にアンケートを取る方法もあると思います。

ただ気をつけないといけないのが、お客様に直接『〇〇はどう思いますか？選択肢〜』と言う聞き方をすると、どうしても質問者の偏りが出てしまいます。

顕在化(表面にでてる)悩みや不満、欲求なんかは簡単に聞けるのですが、相手が本当に心の底で考えてる欲求(潜在的なもの)はこれでは抽出できません。

②行動経済学(心理学)を学ぶ

これに関しては本屋に行けば沢山の関連書籍がありますし、YouTubeで検索しても学べると思います。

マーケティング関連のお勉強をされてる方なら一度は目にしたことがある『行動経済学』ですが、簡単に言えば

人って意外と無意識でモノ買ったりしてるよねーふふふふ

みたいな感じです。

つまり日本人が大好きな『心理学』なんですが、ある程度ちゃんとした人たちが過去の数字(証拠)に基づいてみつけた〝法則〟のようなものです。

人は思ってるよりも合理的でなく、非合理的。よくよくちゃんと考えたらデメリットなのに、メリットがある方を選ばない〜みたいな事が沢山あります。

この辺の法則を知っておくと、お客様が何かを見て、何かを選ぶときに何を考えてポチる(クリックする)のか？が見えてくるので、集客するのにもとても役立つと思います。

いくつかおすすめ書籍も最後に載せておきますね。

③プロ消費者になる

最後に僕が1番大事にしてるこちら、プロ消費者になること。つまり消費者のプロ。(←そのまま)

いつもうちの幹部や講習会なんかで口をすっぱくして伝えてるのが、

『お客様の方がお客様経験が長いんだから、お客様の事わかったような顔するな』

ってことなんです。

例えば美容師さんなんかは、9割(主観)が自分の店や知り合いに髪を切ってもらったりする事が多いと思うんですけど、お客様はと言うと毎月何年間もいろんな美容室探しをして、毎月何年間もいろんな美容室を経験してます。

つまり圧倒的に『美容室を探す』『美容室に客として行く』という経験値が違いすぎる。これでは絶対に顧客思考なんて理解できるはずがありませんね。

日頃からサロンを探す、認知する、悩む、行く、通う、浮気する、他店に乗り換える、を意識的に経験してこそ、プロの消費者といえます。そうすることで、本当の意味での『お客様の気持ち』を知ることができるでしょう。

おすすめ書籍の紹介

さいごに、行動経済学的なものを勉強してみたい人用に、僕のおすすめ書籍リンクを貼っておきますね！

どれも面白いので、ピンときたやつをぜひ購入してみてください