お客様の声を起点とした業務品質改善会議③

２０２４年１月１６日（月）に、第３四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案　1】

（内容）

お客様より、9/21に住所変更の連絡がショートメールが届いたが、パッとみて失念。12/29に再度、モバイル損保のチャットで依頼があった。

（対応内容）

チャットで謝罪し、年末だったため年が明けて営業日に住所変更の手続きを行う約束をし、1/4に変更手続き完了。チャットにて改めて謝罪と完了の報告を行った。

（協議結果）

モバイルツールが多くなり、対応しないといけないものはスマホでもパソコンでも紙でもとりあえずメモをすること。翌営業日に着歴・メール等の履歴を確認する。

【事案２】

（内容）

会社にお客様から電話があり、火災保険の1月満期の契約の見積書が届いたが、保険料が倍以上になっている。値上がりの理由がわかる添え書きやチラシなどがほしかった。と申し出。

（対応内容）

申し出に対してお詫びをし、担当者からの連絡を提案しましたが、文書のほうがいいとのことだったので、追加の資料をお送りすることをお約束しました。担当者に伝え対応します。

（協議結果）

火災保険の特に長期契約は値上げの影響が非常に大きいため、見積書に保険料改定のコメントを入れる。また、改定のご案内を同封して送ること。

【事案３】

（内容）

火災保険の保険所在地の番地が違うとの申し出。

（対応内容）

お客様に謝罪し、保険始期日前のため始期日付けの異動で訂正。

（協議結果）

企業総合保険の更改時、システムの問題だがプラスワンで作成したため前年の情報が引っ張ってこられず改めて入力したときに番地が入っていなかった。

申込書作成時、お手続き時、計上時、細かく確認することを徹底します。

今回は電話募集で更改だったため証券が届いたら一度確認をお願いしますと念押ししていた。そのため確認されたようで間違いが発覚しました。契約時にお客様と一緒に住所・所在地を確認すること。