エクスマ＝エクスペリエンスマーケティング
山口です。
最近勉強しているエクスペリエンスマーケティンスです。略して「エクスマ」。
エクスマとは何か？〈概要〉
エクスペリエンス＝体験
マーケティング＝顧客価値を生み出すための経営哲学、戦略、仕組み、プロセスを指す
要は
体験を売って顧客に喜んでもらった結果、収益に繋がる。
という事です。
体験を売るって？
体験を売るっていうのは答えは1つです。
その商品を買ってどんな良い事や体験や思い出が出来るの？
という考え方が体感を売る、という考え方の基本です。
体験を売るってどういう事？（事例①、②）
事例① 例えば貴方がベースボールショップで働いているとします。お客様に「バット」を売るのはモノを売るという発想。
そうじゃなくて体験を売るというのは「そのバットを使う事で飛距離が5メートル伸びて初ホームランのお手伝い」をしていたり「そのバットを使う事で強打者の雰囲気を醸し出すお手伝い」をしていたり、要はそれを使ってどんな良い事があるのか？そこをお伝えする事が体験を売るという発想。
事例② あなたはメガネ屋で働いているとします。「メガネ」を売るのはモノを売る発想。
そうじゃなくて「そのメガネをかける事で恋人の顔が良く見えるお手伝い」をしているかも知れないし「そのメガネをかける事で周りからインテリに見えて仕事が出来そうと思われるお手伝い」をしているかも知れない。
車屋さんだったら「車」を売っているのではなく「車を通した快適な生活を提供」しているかも知れないし花屋さんだったら「花」を売っているのではなく「花を贈る事で最高の笑顔が見れるお手伝い」をしているかも知れない。
要はそういった発想です。
なんで「体験」じゃなく「モノ」を売ったら駄目なの？
なんでかと言うと２つあります。
①「モノ」を売っていると価格競争になるから。
⇨現在、日本で流通している商品はどれも高品質で「モノ」だけでは違いがわからないという事です。
例えば家電量販店に行った時に4Ｋテレビが並んでいても何処のメーカーが作ったかなんてわからないですよね？
例えばヘアサロンにいっても技術は何処のお店も高いから素人目線で誰がカットしたかなんてわからないですよね？
結局違いがわからないから1番わかりやすい指標である「価格」が決め手になってしまう。
②自分が消費者になった時に必ず「体験」を買っている。
⇨僕はスターバックスが好きで週3回ぐらいのペースで行くのですがスターバックスのコーヒーは特別美味しいか？と聞かれても悩んでしまいます。コーヒーいう「モノ」を買いに行っているのではなく「ゆったりした空間やお洒落な人達の中で飲む事によって自分もお洒落になった気分になる」という「体験」を買っているのだと気付きました。コーヒーの味はよく分からないしコンビニの淹れたてコーヒーも充分、美味しいですからね。
うちは体験を売っているよ‼︎と思っても実は違う事がある。（事例①、②）
例えば
①スポーツジムは一見「モノ」がないから「体験」を売っているように見えますよね？ランニングしたり腹筋したりベンチプレスしたり。
それは「体験」じゃなくて「体験型商品」です。ここで言う「体験」というのは「そのジムに通う事によってスリムになり異性からモテる」や「そのジムに行く事によって健康になり今後の長い人生のお手伝い」をしているという事です。
②味覚狩りも一緒であれも「体験型商品」です。味覚狩りの「体験」を売るというのは「味覚狩りを通して仲間とワイワイしながらコミュニケーションを取る事によって更に仲良くなれるお手伝い」をしているかも知れないという事です。
「体験」を売るというのはわかった。じゃあ、どう考えるのが良い？
答えは３つです。
①自分の商品、サービス、ブランドのターゲットは誰か？
②誰を幸せにするのか？または誰の不安、不満を取り除くのか？
③結局お客様にどんな体験をもたらすの？
上記の３つです。それらを合わせて⇨【独自の価値】という事です。
独自の価値の伝え方（方程式）（事例①、②）
商品スペックやこだわりだけでは選ばれない時代。何故ならどこのお店も質も高いし、こだわっている。
みんながやっている事が選ばれる理由にはならないですよね？
そこで独自の価値の伝え方の軸として方程式があります。⇩
お客様は商品が欲しいわけではない。
〇〇してほしいのだ。
それで〇〇な生活を手に入れたいのだ。
事例① 例えば自分がタイヤメーカーだとして当てはめると
お客様はタイヤが欲しいわけではない。
安全な車に乗りたいだけなのだ。
それで、車で移動出来る、素晴らしい人生を手に入れたいのだ。
上記のように考えるとタイヤメーカーはタイヤを売っているのではなく「車で移動出来る素晴らしい人生を支援している会社」になります。
という事はミシュランガイドもそうで元はタイヤメーカーです。お客様が車で移動した先で美味しいモノを食べてもらいたい、そんな想いで発行しているそうです。
事例② 例えば自分が美容師だとして当てはめると
お客様はカットをして欲しいわけではない。
普段の髪の毛の手入れを楽にしたいのだ。
それで日々の生活をより充実したものにしたいのだ。
上記のように考えると美容師さんはヘアを売っているのではなく「ヘアを通じて日々の生活をより充実したものにするためのサポーター」になります。
という事はヘアサロンでシャンプートリートメントだけではなくてスムージーなどのインナービューティーや美顔器なども必要になってくるかも知れません。
だってヘアを活かすには顔の血色が良くないといけないし、顔のシワもない方がよりヘアが活かされる。
そういう事です。
すべての企業は「体験」を売っている。それをいろんな視点からみてみるのが良いと思います。
独自化⇨個性を出す
スパゲティでも昔は2種類しかなかった。「ナポリタン」と「ミートソース」。
でも今は「ペペロンチーノ」「カルボナーラ」「ボンゴレ」「ペスカトーレ」「和風スパゲティ」「スープスパゲティ」と沢山ある。
自分がナポリタンの立場だとすると選ばれるのが大変な時代。
そこで大事なのが「個性」を出すという事。
北海道釧路でスパゲティにはカツを乗せて食べるB級グルメの「スパカツ」というのがあるようで釧路自民18万人が食べた事がない人はいないのではないかと言われるぐらいのソウルフードだそうです。
これも結局、今までスパゲティにカツを乗せるなんて発想がなかった。それを乗せる事によって個性的になり選ばれる理由になるという事です。
要は選ばれる、売れる商品があるのではなく選ばれる選ばれ方、売れる売り方があるということです。
独自の価値がなかったら価格競争になる。
USP＝ユニークセリングプロポジション⇨あなただけの独自の価値
要はお客様に選んでもらえる、ユニークな他社との違いが主張できる強みの事なんですがスティーブジョブズの名言でこんな言葉があります。
「美しい女性を口説こうと思った時、ライバルの男がバラの花を10本贈ったら君は15本贈るのかい？そう思った時点で君の負けだ。ライバルが何をしようと関係ない。その女性が本当に何を望んでいるのかを見極めることが重要なんだ。」
という言葉があります。恋愛に例えるとよくわかりますがライバルばかりを見て、相手の事を見ていない男性がモテるわけないですよね？
競合他社ばかりを見てお客様の事を見ていない企業が繁栄するわけないですよね？
じゃあ、選ばれる理由は何か？
お客様は沢山似たようなお店や商品がある中で、どこで買ってもいいし、あるいはどこからも買わないという選択肢がありながら、どうしてあなたのところで買わなければならないのか？
その答えが「独自の価値」という事です。
個性を出すのが難しい‼︎とゆわれますが考えてみて下さい。
たとえこの世に同姓同名の人が居ても全く同じ人間はいないです。どんな人でもです。
だって経歴も違うし趣味嗜好も違う、想いも違うし好きな事も違う。
だから同じ商品やサービスでも販売する側（人）が違えば価値が違うって事です。
その「独自の価値」を出すのに「発信する」というのが大事だという事です。
自分が思っている当たり前な事や専門的な事には価値がある
皆さん当たり前に仕事をしているかと思います。
思い出して欲しいのですが他業種の方と話をしていると意外と知らない事を知る機会があったりして楽しいな、と思ったり、逆にそんな事も知らないんだ。という経験ってあるんじゃないでしょうか？
そうなんです。いま当たり前にやっている事って皆さん意外と知らない事だったりしておもしろがられたり重宝されたりする。
例えば僕と同じ営業という仕事でも「車」を販売している人と大きく違っていたりする。
「車」の営業は新車販売する事。言い方は不適切かも知れないですが販売すると違うターゲットを探す、いわるゆ売ったら終わり。
「美容」の営業はいわゆるルートセールス。美容用品を買ってもらってから関係性が始まる。
その違いがあったりするのですがこの話を友人や恋人に話すと興味を持ってくれたりする。
要は本人が当たり前だと思っている事は他の多数の方が知らない事が多く役立つ情報や有益な情報が多い。
だから毛ガニの簡単なさばき方をYouTubeの投稿したところ5000円する毛ガニが50杯売れたり、メガネを作る工程数が200ぐらいで車と同じ工程数です、とPOPをしたりすると関心を集めてメガネが売れたりする。
既存客を死ぬほど大事にする
江戸時代の商人は火事になっても貴重品や金品などを持たず真っ先に顧客リストを持って出るそうです。
顧客リストさえあれば場所が変わっても関係性があれば商いが出来るという事だそうです。
新規客よりも顧客を大事に。なんで既存客の方が大事かと言うと一度でも何かしら興味を持って下さった方だからです。
恋愛でも何でも一緒で一度でも顔見知りや知り合いになっておくとその後、発展がしやすいですよね？初対面で付き合ってくれと言われたら怒りますが何回も会っている状態だと怒らないですよね？
どの業界でも言われる事ですが昨今の不景気のせいか新規客ばかり優待しているような気がします。
本間に大事やなと思います。
自分の売っているものにどれだけ愛があるか
美容師さんの場合、技術は同じ。
カットがあまり好きではないAさん。
カットが大好きでカットの話になると目を輝かせるBさん。
あなたならどっちに切ってもらいたいですか？
答えは決まっていますよね。
お客様はそんな事は見抜いてしますし伝わってしまいます。
自分のやっている事が好きかどうか、もしくはあんまり好きじゃないってなるのであれば好きになるように工夫をするのが大事。
勉強して感じた事
去年の11月頃からエクスマを勉強しているのですが自分自身が出来ていない事も沢山あるし、むしろ出来ていない事の方が多い。
商品を「モノ」として捉えるのではなく「コト」として捉える。
尚且つその「コト」をいろんな視点から見て編集するのが大事。
そして編集した「コト」を発信したりお伝えする事が必要。
どんなにいい事をしていたりどんなにいい商品やサービスが有ってもお客様が知らなければ、それは存在していないのと同じ。この世にないものとなってしまいます。
だから継続して発信する。
これからもブログを通して発信していこうと思います。