お客様の声を起点とした業務品質改善会議④

２０２４年４月２２日（月）に、第４四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案1】

（内容）

自動車保険のお客さまで、３週間ほど同居の子どもが車を運転するので運転者の条件変更（３５才以上・夫婦限定→全年齢・運転者限定なし）へ変更。一旦変更保険料が口座振替になること、また元に戻すと保険料が返還できることをお伝えしていたが、その後連絡がなく後日、そのお客さまから現在は３５才以上・夫婦限定になっていますか？と問合せがあったがそのままだった。

（対応内容）

お客さまから、また連絡がある。と思い込んでいてこちらも失念していた。子どもさんが運転しなくなった日からそお客さまから連絡があるまでの期間の差額は返還できないと伝え、謝罪も行うとしぶしぶだが納得された。

（協議結果）

お客さまには、将来の変更の事項はそのたびに必ずお申し出をしてもらうことを依頼すること。募集人は、異動タスク・TODOなどに記載しスケジュール管理を徹底すること。

【事案２】

（内容）

生命保険にご加入頂いているお客さまから、当時の設計書がないので再作成してほしい。という依頼があったが、再作成はできず「そんな保険会社は大丈夫なのか？今時あり得ないので今後取引したくない会社だ」と言われる。

（対応内容）

本社依頼するが不可。支社でも当時の設計は年数が経ちすぎているので作成不可能。解約金推移を本社に依頼し入手後、お客さまには口頭でお伝えした。

（協議結果）

生命保険の契約時に、設計書は基本的にその時しか作成できません。大事に保管してください。と念を押すこと。最近は、マイページ登録すると設計を確認することが可能な会社もある。

【事案３】

（内容）

自賠責の新規契約で保険期間を令和6年からと書くところを誤って令和７年からと１年間ずれて作成していた。車検に出された工場からの指摘で発覚した。

（対応内容）

せっかく新規契約で頂けたのに、お客さまに謝罪し、時間が間にあわないためその工場に正しい保険期間で作成してもらい、後日、間違った自賠責証書を回収した。

（協議結果）

機械への入力ミスで、（保険期間がだいぶ先になっているが・・・）のようなエラーメッセージが出ていたが、保険期間が2～3カ月先だったので、そのことだろうと思い込んでしまった。月ではなく年の間違いだったことに気づけなかった。

そのことを踏まえて、エラーメッセージはよく読み、確認すること。他の人によるダブルチェックを行うこと。