営業スキル②〜先回りしてお伝えする〜
山口です。
つい先日、車の営業をしている友人と仕事について話をしていました。
その内容とは"事前に連絡をする事について"です。
忙しそうに電話ばかりかかってくる営業マンは出来ない人
友人の会社で大袈裟かも知れないですが四六時中お客様からの電話がかかってくる方がいるようです。
兎にも角にも忙しそう。
なんで忙しいかと言うと電話応対があるから。
なんで電話応対が忙しいかと言うと自分の手を止めて応対しないといけない。
つまり相手のタイミングでかかってくるから自分のペースが乱れるということ。
出来る営業マンほど電話がかかってこない
友人はお客様に先回りで電話をかけるそうです。
例えば
・車の納期
・保険の切り替え時期
・携帯の機種変更
・お客様からの頼まれごと
要はお客様が疑問に思っていることや気になっていることを予測して先回りして応えるということです。
だから自分のペースで仕事が出来るし手を止めなくて済む。
つまり仕事が捗り忙しくなくなるということです。
お客様から「あれ、どうなってる？」と聞かれたら仕事は半分失敗している
美容商社の営業も全く同じでお客様から「あれ、どうなってる？」と聞かれたら半分ぐらい仕事が失敗しているかと思います。
例えば
・商品の納期
・修理見積もり
・打ち合わせ日程
・お客様からの頼まれごと
上記の事をお客様から聞かれるとあまり良くないです。
僕も全く完璧ではないですがそういった部分は先回りしてお伝えするように心掛けています。
先回りしていうと不満やクレームをなくす
テレビCMでもそうで青汁のCMってご存知ですか？
青汁を飲み終わった男性が開口一番で「まずい‼︎もう一杯‼︎」と言うCMです。
あれも革新的で先回りして欠点をお伝えする。
だから例えまずくてもクレームにならない。
だってまずいって伝えてるからお客様は既に知っているし欠点を先に言う方が後から言う言葉に信憑性が生まれますよね。
サロンさんでもあります
サロンさんでも事前にお伝え出来る事があるかと思います。
例えば
・料金
・時間
・工程
・レングス
・イメージ
などですね。
もっというならダブルカラーの際のブリーチは刺激がある可能性が高いですよね？
そこを事前に「頭皮がしみる可能性がある。でも刺激がないように精一杯させてもらいます」とお伝えをしておくとクレームになりにくいのではないでしょうか？
もう１つ。本日のお会計金額を事前にお伝えする事によって「金額が思ってた金額と違う‼︎」ってクレームにはならないですよね？
要は事前にお伝えするという事はクレームを減らす可能性が高いという事です。
まとめると
お客様から「あれ、どうなってる？」と聞かれた時点で仕事は半分失敗している。
そうじゃなくてこちら側から相手が疑問に思っているであろう事を先回りして相手に伝える事が大事。
それをする事で格段にクレームや不満が減っていく。
営業マンの立場で言うと電話で忙しくしている方は仕事で忙しいのではなく電話の応対で忙しい事がほとんど。
なぜならお客様からかかってくる電話は相手ペース、自分からかける先回りの電話は自分のペース。
仕事を自分のペースで進めていくとバタバタしないしミスをしない。
そんな事を営業マンの友達と話をしていたのでブログにしました。