お客様の声を起点とした業務品質改善会議②

2024年10月21日（月）に、第2四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案1】

（内容）

自動車保険の保険料を支払いを月払いで頼んでいたのに年払いで引き落としになっている。との申し出があった。

（対応内容）

自動車保険が２台あり、１台は先日更改しその際月払いに変更した。

もう１台は年払いで保険期間中、中途で払い方を変更できないのと、事故有のため中途更改もしない方がよいためこちらはそのままにしていた。またこちらの車も変更してほしいとのニュアンスは受け取っていなかった。

お客様は２台とも月払いに変更してほしいというつもりで依頼。募集人の確認不足で１台は年払いのままになることが伝わっていなかった。

途中変更できないこと、今、中途更改（一旦解約して契約し直すこと）すると事故有等級になり保険料が高くなることを丁寧に説明し、しぶしぶご了解いただいた。

（協議結果）

担当者引継ぎの契約で、契約の全体像（契約の有無、ご家族の情報等）がつかめていない状況での対応で、自分ではわかっていてもお客様には分かってないことも多い。例えば、事故で保険を使用した場合中途更改したら保険料が高くなることなどを、きちんと説明しご理解ご納得いただくようにすること。

【事案2】

（内容）

自動車保険の中断後新規の契約した分の証券が届いたが、携帯電話の番号が以前使用していた番号のままになっているので現在使用の番号に変更した証券を再発行してほしい。

（対応内容）

補償内容の確認、説明に気を取られ過ぎて確認不足だった。確認不足をお詫びしてすぐに再発行の手配をすることを説明、ご納得いただいた。

（協議内容）

担当者引継ぎの契約だったため、補償の内容ばかりに気を取られ、お客様の情報確認がおろそかになっていた。どちらも営業担当者と事務担当者とでダブルチェックを徹底すること。

【事案３】

（お褒めの言葉）

（内容）

火災保険の契約更改後、事務から高齢者対応の電話をかけた際に「保険料が高くなるから夜眠れないくらい悩んでいたが、営業担当者が丁寧にわかりやすく説明してくれて、保険料を抑えたプランで契約できたので本当に良かった！」「お礼を伝えておいてください」とお言葉をいただきました。

以上、３件の事案を掲載しましたが7～9月期はお客さまの声の報告が少なく、もっとお客さまの声に気づけるようアンテナを張りよくお話しをし、苦情・お褒め・相談・要望など報告できるよう全員で共有した。