顧客満足度UP⤴計画Vol.3〜選ばれる営業マンになるために〜
リフォーム検討客はプロの意見を聞きたい
リフォーム会社紹介サイト『ホームプロ』による本連載『顧客満足度ＵＰ計画〜選ばれる営業マンになるために〜』も今回で３回目。今回提示する選ばれる営業マンの条件３つ目は、プランや提案に関するものだ。
顧客の真のニーズを掴むヒアリング能力は、営業マンに必要不可欠のスキルだ。ただ、ヒアリング能力だけでは片手落ちになってしまう。そこから本当にこの内容で快適に楽しく永く暮らせるのか、予算との兼ね合いを考えた際何を優先すべきなのかといった等の観点から、リフォームや住まいのプロならではの意見を伝えられるようにしたい。そのプロセスを得てようやくユーザーは、営業マンに信頼を寄せるようになる。
選ばれる営業マンの条件その③
顧客の要望を鵜呑みにせずプロの視点を踏まえ提案
成約理由「プラン・提案内容」が1位で約7割
リフォーム会社と成約したタイミングでのホームプロ利用者アンケートによると、成約理由の1位は「プラン・提案内容」で、69.2%だった（複数回答）。リフォーム会社の強みや個性が最も発揮できるプラン提案において、お客さまコメントから「要望をしっかりと聞いてほしい」「プロのアドバイスがほしい」といったニーズがあることがうかがえる。
＼Voice／
・初回からこちらの要望に何でも迎合せず、妥協的な建物は作らないという姿勢とプライドを感じました。工事費用の概算をその場で提示いただいたり、調査費用なしの現場の徹底調査、図面作成など非常にやる気を感じる対応でした。
（大阪府 1,000万円以上）
・当初はトイレのリフォームのみを考えていましたが、今後の家族の暮らしを踏まえた提案をしていただき、洋室など複数のリフォームを実施しました。どんな相談にも的確なアドバイスをいただいたので満足するリフォームができました。
（広島県 300～400万円）
・こちらが何を望んでいるか、どのような過ごし方をしたいのかを丁寧に受けとめ、プランに反映してくださったお陰で、リフォームしたお部屋に入るたびに喜びを感じます。リフォームをする者の立場に立った提案・対応が良かったです。
（東京都 300～400万円）
・こちらの要望をゆっくり聞いて下さり、イメージ図等を用いて分かりやすく説明をしてもらえたことがとても良かったです。また、女性プランナーの方と一緒にプラン作成できたので、主婦の気持ちを汲んでもらえて心強かったです。
（兵庫県 600～700万円）
【私の取り組み①】
▲株式会社山口建設（東京都練馬区）星 起久也さん
設計プランニング・施工歴41年。これまでに培った豊富な知識と経験を活かし「安心・安全・信頼」を第一に提案している。鉄骨鉄筋コンクリート造・鉄筋コンクリート造・鉄骨造・木造全ての工法の施工に対応している。
10年先を考えたプラン提案を
私がプラン提案で大事にしていることは、お客さまのご要望を叶えるだけのリフォームではなく、10年後、20年後を見据えた最適な暮らし方をご提案し、大変満足のご評価をいただくことです。
そのために欠かせないのは、現地調査の精度を高めることです。リフォーム箇所だけでなく、躯体の状態、日当たり、隣家との距離など建物全体と周辺環境まで徹底して調べます。そうすることで、できる・できないが明確になり、プラン設計の幅を広げることができるのです。
もちろん、お客さまの要望をヒアリングすることも重要です。私の場合は、家族構成や趣味などを確認します。ただし、それらすべてを反映するのではなく、深層ニーズは何かを考えながらプランに落とし込むのです。時には、ご要望に反する内容をご提案することもありますが、リフォーム後の暮らしのイメージや今後起こり得る修繕などのリスクを踏まえたプロの意見として、ご提案しています。
現地調査後、約１週間で初回プランを提出。2回目打合せ時には、現地調査時に実施した建物調査報告書も合わせて提出。リフォームだけでなく、建物自体が安全かを確認している。
【私の取り組み②】
▲フジアート株式会社(神奈川県藤沢市) 守家 春美さん
リフォーム後のお客さまの声を聞き、商品も含め、リフォームの良さや欠点などを確認し、次へと繋げている。顧客満足度優良会社という結果は、リピーター増加でエンドレスな関係が顧客と築けている証。
予算管理は丁寧な説明・確認が大切
お客さまにご納得いただける提案をするには入念なヒアリングが大切です。とくにご要望と予算の調整（予算管理）は注意してご提案しています。例えばショールームでの商品確認の際、グレードアップやオプション追加をご希望される方がいらっしゃいます。より優れたものを見ればほしくなる気持ちも分かりますが、予算もあるためお客さまにとって本当に必要なスペックか、当初予算の商品を再度ご確認いただきます。この確認作業を丁寧に行うことで、お客さまご自身が納得して選択いただくことができます。
もう一つの大事なことは、自信を持って提案することです。私は新人時代、営業マンが覚束ない説明だとお客さまの納得感は得られないと思い、１つのメーカーだけに的をしぼり、どんな質問も答えられるようにしようと比較表を作りました。するとそのメーカーで初受注が決まり、自信がつきました。自分なりの工夫の積み重ねがスキルアップに繋がると思います。
▲当時最も売りたかった商品と同価格帯の商品との比較し、ポイントを一覧化。項目ごとに細かく比較することで違いが明確になり、要点を絞った商品説明につながった。 ※仕様は５年前のものです。