顧客満足度UP⤴計画Vol.4〜選ばれる営業マンになるために〜
金額の安さではなく〝納得出来るか〞が重要
リフォーム会社紹介サイト『ホームプロ』による本連載。今回『選ばれる営業マンの条件』の４つ目として提示するのは、『納得感のある見積書の提出』だ。
選ばれる見積書は、「安さ」だけが決め手ではない。顧客の要望や予算が適確に反映されており、また顧客が比較検討しやすいよう、項目や部位の表記方法に工夫が施されている。分かりやすく納得感のある見積書は、顧客にとって内容の取捨選択が容易で、顧客の検討スピードも早まる。
またリフォームは工事途中に追加や変更が発生する事も多いので、見積書の修正においても逐一スピーディーに対応したい。顧客目線に立った見積書作成のポイントを見ていこう。
選ばれる営業マンの条件④
納得感のある見積書を提出している
「見積もり金額の納得感」が決め手で成約した人は約7割
リフォーム会社と成約した理由のうち「見積もり金額の納得感」と答えたお客さまは、68.0%だった。（ホームプロ利用者 成約時アンケートより）単に「安さ」が決め手になるのではなく、見積書が詳細で分かりやすく記載されていること、要望・予算に対して真摯に向き合ってくれることで、お客さまの安心感が醸成され、大変満足につながっている。
＼Voice／
・予算内でしっかりと工事してくれそうな印象を受けました。また、複数プランをご提案いただき、見積書も明確で分かりやすかったです。アフターサービスもしっかりとしていただけるとのことで、引き続きお付き合いしていきたいと思います。
（兵庫県 50～100万円）
・あまり知識がなく不安でしたが、担当者の方がこちらの要望に真摯に耳を傾け、大変分かりやすい見積書をご提示いただきました。工事中も職人さんと密にコミュニケーションを取られていて、安心してお任せすることができました。
（愛知県 200～300万円）
・見積書が詳細で、納得のいく価格だと感じました。担当者の方の丁寧な対応も良かったですが、自社施工している点や職人さんまでホームページに紹介されている点から、安心・信頼できる会社だと感じました。
（埼玉県 100～200万円）
・見積書をいただいた際、それぞれの項目や価格、内容などすべて納得のできる説明をしていただき、この会社にお任せしようと思いました。施工中は都度連絡をいただき、安心して進められました。仕上がりにも満足しています。
（東京都 50～100万円）
【私の取り組み①】
▲マルヰガス東京株式会社(東京都八王子市) 繁原 伸夫さん
リフォーム営業歴5年目、若手にして営業成績は売上、件数トップの実績を持つ。「人との繋がりから無限の可能性が生まれる」をモットーに、とにかく人を大事にし、人との関わりの中から価値を見出し、絶賛成長中。
複数の見積書で比較検討しやすく
見積書は、お客さま自身で比較検討できるように分かりやすく明記することを心掛けています。お客さまがまだリフォームのイメージを確定していなかったり、要望がまとまっていなかったりする場合は、複数のプラン・見積書をご提示し、それぞれの内容となぜこの金額なのかを丁寧にご説明します。複数の検討材料があると、具体的なイメージがわいてご自身で取捨選択しやすくなり、検討スピードも速くなるのです。
施工中に発生した追加要望や予期しない追加工事などで、当初の見積もり金額から変更しなければならない場合は、すぐに職人さんと打合せをし、その場でお客さまに変更内容をご説明します。スピーディーに対応し、お客さまの不安を早く払拭することを大切にしているからです。また必ず新しい見積書を発行し、相互確認と認識のズレの解消を心掛けています。施工管理の際もお客さまとのコミュニケーションを欠かさないことが、大変満足、リピートにもつながっていると思います。
▲変更点はその場で職人さんと打合せ。工事の変更内容とそれに伴う金額の増減をお客さまにスピーディに報告している。
【私の取り組み②】
▲株式会社武市ウインド名古屋雅の家（愛知県名古屋市） 森 洋介さん
「工種別／部位別」で見積書を使い分け
見積書は、お客さまにとって分かりやすく、かつご要望をもれなく反映できているかが重要です。そのために、現地調査時にリフォームの動機やお困りごと、お客さまのご関心や何に不安をお持ちなのかを入念にヒアリングすることを大切にしています。
見積書を作成・ご説明する際には、お客さまの知りたい内容や工事内容などに応じ、見積書の表記や説明のや方法を変えています。大きく分けると全面改修では「工種別見積書」、部位別リフォームでは「部位別見積書」で使い分けることが多いです。それぞれ工事規模や知りたい内容は異なるので、お客さまに合った見積書だと説明もしやすくなり、納得度も向上します。また途中の変更も互いに理解しながら進められ、お客さまもスムーズに検討することができます。
見積書は初期段階から一式表示ではなく部材単位まで細かく指定して作成しています。これにより後工程の仕様変更や発注明細の作成をスムーズに行うことができています。
▲お客さまによって「工種別」「部位別」の見積もりを使い分ける。内訳明細書も入れると2 0ページになることも。