【当店の外国人対応ポリシーについて】
おはようございます。
前回のブログが続編のない尻切れトンボのようですが、取り急ぎ今回は別の話題です。
どうもYOUTUBEでは「ちょっと緊急でカメラまわしてるのですが」
みたいな枕詞で気を引きながら動画を始めるのが流行っている？流行っていた？みたいですね。
＊あまりその手のYOUTUBE見ないのでもうやってるYouTuberいないのかもですが・・
それ風に言うならば、今回のブログは「緊急でブログを書いているのですが」になるかと思います。
今回は外国人対応についての話です。
いま各方面で話題ですよね、移民や外国人の話題。
飲食店や旅行業、宿泊施設等と違い、外国人との接点の少ない当店にとっても、完全に他人事ではありません。
日本で事業や店舗経営を行う上では年々、その対応能力への要求は高まる一方かと思います。※外国人側からしたら、です。
先に結論から書きますと、当店の外国人対応ポリシーについて今まではっきりと確認できるところがなく、その面を反省しました。
さっそくカーセンサーの掲載車両の各画像キャプションコメントに以下を記載しました。
本日昼頃には反映されると思います。
些か残念な思いや不本意なところもありますが、対応にかかる人的リソース面などを考慮し、はっきりと決める時期に来たと感じこのようにします。
以下、こちらが、当店の外国人対応ポリシーになります。
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【外国人のお客様への対応ポリシーの記載】当店では対応にかかる人的リソースの面と取り扱い車種の面から、日本人のお客様のみ対応、現在のところ日本語が母国語の方のみの対応とさせていただいております。
英語版も同様に掲載しました。
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Our Approach to Customer Service for Foreigners
We do not provide customer service to foreigners. Support is available only in Japanese. Sales are limited to customers whose native language is Japanese
以上です。
今回の本題はここまでです。
なぜこちらを掲載することにしたか、背景が特に気にならない場合（笑）
本ブログは以上で読み終わりとしていただいて結構です。
以下、気になる方だけどうぞ。
告知は以上ですので以下は読み物として長めに書いていきます。
今回の方針決定の背景としては昨日、グーグルレビューに以下キャプチャ画像のご意見をいただだいたというのが引き金のひとつです。
↑の画像が表示されない場合にも備えて、ご投稿内容そのままコピーペースト致します。
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12 時間前 新規
実車の状況を確認するため、予約を取ろうとした結果、店の人は「販売できるかどうかはこっちが判断する」とか、「店が一人で経営するため、質問多ければ答えない」とか死ぬほど詰めて来る。
自分は「クルマに詳しい、古いクルマに覚悟がある」と言っても、店の人はロボットみたいに「こちらが判断」、「こちらが判断」と気持ち悪く繰り返した。
クルマに個人の尊厳と感情を全て捧げたことは、勝手に人を判断する理由にはならない。
この人はビジネスをする前、精神科に行っておいた方がいい。
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この投稿いただいた本文にはご記載がないのですが、
外国人または、日本語がネイティブ（母国語）ではない方でした。
まず現時点で、当店グーグルレビューにおいて、
「実際に当店でお車購入された方」
のご投稿は2.3件ほどとなっております。
実際にご購入された方からのご感想は、カーセンサーに本名や購入車種を必ず入力した上でニックネームを決めて投稿ができるため、より信憑性の面でご信頼いただけるものと思い、皆様そちらにご投稿いただいております。こちらが約70件ほどです。
グーグルレビューにおいては、お問合せ対応のみ、そもそも来店されたのか？わからない方（本当に誰だかわからない）
または来店されて商品車のお取り扱いに問題があると感じた方へそれをお伝えした結果や、販売できないと判断させていただいた方からの星ひとつなどが中心となっております。
グーグルレビューというのは今このような状態です。
その運用に頭を悩ませている店舗経営者は多いものと推測します。
このブログをご覧の方におかれましては、カーセンサーのレビュー等、実際に買った方が書く（そのような条件を満たして書ける）ものと違って・・
飲食店や医療機関、各方面のグーグルレビューやその星の数をご覧になる際に、そもそもグーグルレビューに投稿されるタイプの方、グーグルレビューに投稿はしないタイプの方のそれぞれの属性、その方の他の投稿なども含めて、総合的に信憑性などをご判断されている方が多いかなと予想しています。
かといってグーグルレビューを軽視することも出来ません。
本レビューにも当店オフィシャルな回答としてしっかりと返信をさせていただきました。
ご興味ある方は別途、ご覧になってください。
※ブログ末尾のGooglesearchの文字のリンクからいける・・かな
次に、今回いただいた内容の詳細に関して。
まず、E39のお問合せお電話をいただいた際に、
なんというかその・・
これは言葉が適切ではないと判断し、ご本人様には通話中に最後までこのワードを切り出すことが出来なかったのですが、いわゆる「カ〇〇ト」な日本語でした。
ひらがなやカタカナでは四文字。漢字で書くと方角の方の字から始まり漢字二文字で終わります。
別に差別用語にはあたらないと思いますが、言われて気分のいいものではないと判断しましたのでこの四文字については最後までご本人様に対して口に出しませんでした。
ここでも伏字にしておきます。
このはっきり指摘しない姿勢も良くなかったかな。
お電話開始3分以内、序盤で言うべきだったと思います。
お声やアクセントの感じから中国、違うとしても韓国などアジア系なのかなと思いましたが、（それともどこか別の国なのかわかりませんが）
少なくとも日本人の、または日本語が母国語の方のお話の仕方ではありませんでした。
ご来店予約へ進める日本語のやりとりの中で、日本語のご理解をいただけない部分がありました。
一般的に見たら十分に日本語が上手な方と言えるのかもしれませんしご本人様はその認識でいらっしゃると思いますので、ちょっとそこに乖離が発生したのもあります。
こちらからすると、日本語での旧車の説明を隅から隅までニュアンス含めてご理解いただけるレベルである、と判断するのは難しい日本語力の状況でした。
これってＭＴ車の運転に近いかもしれません。
とりあえず動かすことが出来る、と常にアップ、ダウンとも回転合わせてスムーズにＭＴ車を乗れる、はかなり違うというか。
動かせる、のひともご自身ではＭＴ車の運転がうまいという認識でいることがある。。
結果クラッチやミッション（相手側）はじわじわとストレスで傷んでいく。
～ここで閑話休題～
実は私、脱サラ前の最後のサラリーマン時代の仕事としては、今つぶれそうになっている某自動車メーカーで購買のバイヤーとして各種価格決め、コンペの開催などをしていました。
買うものの価格、業務委託するものの委託料、工事の料金などなど。
わかりやすく言うと私自身が退職前、最後のほうで関わった仕事としましては・・
その某自動車メーカーの某本社の某駅東口直結ショールーム（ギャラリー）の更新工事の金額＊導入するディスプレイなど映像装置やシステム構築の価格、
そしてそのコンペとは別で、そのギャラリーに立っている案内おねーさんをどの会社のおねーさんに決めるか、その価格決め入札会（場合によりコンペ開催）などなど、
要はそんな仕事です。
まあご想像の通り、こんな感じなのでほとんどの仕事が外注で成り立っており、外注先というのは多岐にわたります。
外注価格を決めるというのはすごくコスト的に重要なんですね。
この価格決めが重要だ！！と本格的に言い出したのはあのミッションインポッシブルみたいに国外へ歴史的大脱走をしたフランスから来た社長さんですね。
私がいたころは、脱走しておりませんでした。
購買が選定、価格決めをしなければいけないものというのは非常に多く、その業務の一部は実は当時、中国の大連にアウトソースしておりました。
中国の方には大変優秀な方も多く、お世話になった次第です。
というか日本の人員で全部こなしてたら残業まみれだったと思います。
そうか大企業はこういう仕事のやり方か・・と驚いたものです。
日本で使う日本のものの価格決めを中国のオフィスでやらせるのか・・と。
今はどんな運用だか知りません（笑）昔話です。
話題を本筋に戻します。
ですので、何が言いたいかというと、この国の方の特徴などについては単にイメージ先行で語るのではなく、肌で感じて培ったものがあります。
決して差別的な気持ちもなければ、悪口も言うつもりもありません。
彼ら、彼女らは大連にいるだけでなく、大連から来た一部の方は日本の私のデスクで
（同じデスクの島で）一緒に仕事しておりました。
ただそこで思ったのははっきりと国民性というかその国の方それぞれに共通性みたいなものはあると思いました。
それはフランス人ならフランス人の、日本人なら日本人のものがあると思います。
大連とのお仕事の経験に関して言えば、感情のパワーカーブも日本人がNAだとするならターボというか、そんな表現にとどめておきますが色々と勉強になりました。
もちろんNAな方もいるとは思いますが、割合の話です。
他の国においても同じくそれぞれ特徴あるものと思います。
私は外国人アーティストのライブによく行くし、偏見はない方だと自分では思っています。
サーキットへドリフトに行けば最近は外人さん（こちらは白人さんとかが多いかな）
もよくいらっしゃいます。
というかそもそも日本車より外車を売ってる仕事ですしね（笑）
ただファイブエスの仕事でいま、仕事としてのクオリティで外国人対応が全件満足にできるか、満足いただける対応が出来るかというと、
今回のケース含めてそれは非常に難しいなと感じてはいます。
昨今の移民問題などは今、皆様とても関心のある話題であるかと思いますが、我々事業者もこの面に関して、はっきりと対応方針を決めないといけない時期に来ているなと感じております。
観光地や飲食店なんかで強気のところが〇〇人お断りみたいな張り紙をしていますが、
そういう苦渋の決断を旅行、観光業以外の店舗も迫られる時期が近付いているのかもです。
外人がぜんぶだめ
という乱暴なやり方はしたくないなとずっと思っていました。
でもどこで区切ったらいいか、何が正解かわからない、というか正解はない。
私が何か国語もネイティブレベルで話せるようになる
という非現実的な選択肢が理想論かと‥（笑）
そんなんなったらファイブエスでなくてそっちで食えるかもですが。
当店の扱い車種、そして売り方の特性を考えると、現実的な対応リソースの面から現在はこの対応ポリシーにせざるを得ないなというのがあります。
不本意ではあるのですが。
なので本日以降はっきりとこの姿勢を、遠慮することなく外国人の方のお問合せに対して、回答していく所存です。
要は約10年続けてきたあいまいな対応をちょうど本日、2026年2月末で終了したと。
明日からは、「10年くらいはやってきたけど今は外国人対応はやめちゃったよ」と・・。
こういうアナウンスになるわけです。
いやー・・言いにくいな。
でもこのいやーどうしようかな・・の気持ちが招いた結果かなと思いますのでしっかりハッキリやっていくしかないですね。
決めたくないことを先延ばしにしてきた感がありますのでツケを払った格好になったと思います。
ご満足いただける対応でなかったことは私が悪いんです。
最初の開口一番で「うちは外国人対応していないからあなたに販売できない」と言われた方がすっきりはっきり終わったよな、ということです。
それ言うのは嫌だなとか、外人さんでも良い人もいっぱいいるわけだし、一律でハネるようなその言い方は違うよな、とか色々思いながら話していたのがまずい。
日本語リスニング能力がネイティブ日本人でない方に対しては、オブラートに包むとよりわかりづらいものとなり、結果、不満爆発しこのレビューをいただいたと思っています。
要は不本意なんだけど、当面は一律でハネていくしか選択肢がないなと気づかされました。
その面で大変ありがたいレビューです。嫌味でもなんでもなく本当に。
この方向に舵を切る行為が正しいとは思っていません。
こうして実際に仕事をしながら学んでいく、自分の切りたくない方向へ舵を切るなど、苦渋の決断をするというのもお店や事業を経営する上でのひとつの試練なのだと思います。
まあこのブログに出てくるような枕詞だとか舵を切るだとか、こんな日本の単語までニュアンス含めて完璧にご理解いただけるような外国人の方なら、こちらも電話で外国人とわからないはずで、
来店してみたら外人さんだった！
みたいなハナシなら同じ車好きとして、国なんて関係なく綿密なコミュニケーションが取れそうなものですが、そうはいかないのが現実なのかなと感じております。
以上です。うーんなんか書いていて寂しいですね。
昔の日本ではあまり真剣に考えなくても何とかなってた部分だと思います。
ファイブエスもオープンから10年。10年前はこんな悩みはそこまでなかったような。
でもここで日本の政治の話題を持ち出したりするのはめっちゃタブーですよタブー。
変に解釈されて右寄りだの左寄りだの判断されても困っちゃいますしね。
一緒に飲みに行けるくらい仲良くなって、べろべろに酔っぱらったら話しましょう（笑）
それでは。