■ ① 目的（最初に共有）

■ ① 目的（最初に共有）

👉 回答のバラつきをなくす

👉 個人対応を防ぐ

👉 理事会として一貫した姿勢を示す

■ 基本ルール（ここが最重要）

■ ② 回答の原則（全員共通）

すべての対応はこの型で統一します。

👉 ①受け止める

👉 ②整理する

👉 ③組織として返す

【基本フレーズ】

・「ご意見ありがとうございます」

・「理事会で共有いたします」

・「確認のうえご説明いたします」

👉 この3つで8割対応可能

■ ③ NG行動（必ず共有）

❌ 個人の判断で答える

❌ その場で結論を出す

❌ 感情で返す

❌ LINEで議論する

👉 「いい人対応」が一番危険

■ ④ 回答レベルの使い分け

● レベル1：その場で答えてよい内容

・事実確認（日時・場所など）

・すでに決定済みの内容

【例】

「次回理事会は○日です」

「本件は○○として決定しています」

● レベル2：持ち帰る内容

・意見・要望

・判断が必要なもの

【例】

「理事会で共有させていただきます」

「確認のうえご説明します」

● レベル3：即答しない内容（重要）

・クレーム

・費用・ルール変更

・他人が関係する問題

👉 必ず“組織対応”にする

■ ⑤ 場面別・統一フレーズ

● クレーム対応

「ご不便をおかけしている点は理解しております」

「状況を確認し、理事会で対応を検討いたします」

● 繰り返し意見

「これまでにもご意見いただいている点は承知しています」

「現在はこの方針で進めています」

● 強い要望

「ご意見として承りました」

「全体バランスを踏まえて検討いたします」

● 答えにくい質問

「重要な点ですので、確認のうえ改めてご説明いたします」

■ ⑥ LINE対応ルール（再確認）

👉 LINEは“連絡のみ”

【統一回答】

「この件は理事会で整理したうえでご案内します」

👉 LINEで結論を出さない

■ ⑦ 緊急時の対応

判断に迷ったらこれでOK：

👉「一度理事会で確認します」

👉 これが“逃げ”ではなく“正解”

■ ⑧ 役員間のすり合わせ（重要）

総会前・理事会前に、

👉 よく出る質問の“言い方”を共有

例：

・値上げ →「将来負担の平準化」

・工事 →「安全性と長期視点」

👉 キーワードを揃えるとブレない

■ ⑨ ミニチェックリスト（回答前）

発言前に一瞬だけ確認：

・個人意見になっていないか？

・結論を言い切っていないか？

・理事会としての言葉か？

👉 これだけで事故は防げる

■ ⑩ 最初に配る一文（そのまま使えます）

理事会としての対応は、個人ではなく組織として統一して行います。

そのため、原則としてその場での個別判断は行わず、

「理事会で共有・確認のうえ回答する」運用とします。

皆さまのご協力をお願いいたします。

■ 最後に

このマニュアルの本質は、

👉 「何を答えるか」ではなく

👉 「どう答えるかを揃えること」

です。

👉 回答が揃うと、

👉 理事会は“個人の集まり”から“組織”に変わる

そして結果的に、

・クレームが減る

・理事長の負担が減る

・住民の信頼が上がる

という状態になります。