フロントで施設の説明をするには？

写真は、徳之島の闘牛さん。サトウキビの葉っぱを、むしゃむしゃとよくたべています。

丁寧な接客は、お部屋までお連れすること。

でも、人が少ないから、これができない。

と、お悩みのお宿さんがいらっしゃいました。

「カギとか、食事の種類とか、お風呂の場所とか、丁寧に説明したいけど、時間がないし、お部屋に置いてるインフォメーションも、あんまり読まないでしょ」

と、思われていました。

たしかに、部屋のインフォメーションは、面白そうだったら読む人が多いかもですが、いつもの黒っぽい冊子て、誰が読んだかわからない状態で、おまけにあんまり綺麗じゃなかったら、開ける気にはならないかもしれません。

しかしながら、このお宿さんは、カギとか、食事とか、施設の使い方とか、増築で迷路のようになった館内とか、いろいろ説明しなければいけない状態でした。

おまけに、オリンピックが来年に控え、外人さんも増えるだろうと予測がつく場所にありました。

そこでご提案したのは、

「チェックインの際にお客さんに渡す、A4二つ折りのパンフレット」でした。

乗せる内容は、

・朝食、夕食の時間

・大浴場の利用時間

・館内地図

・ルームサービスの内容

・マッサージの営業と効果 

・周辺の観光地とそこまでの距離

・レンタカー、レンタル自転車の紹介

でした。

これを日本語と英語で、同じ内容でウラオモテ分けました。

ちなみに、そのまま持って帰ってもらうためにも作っていて、リピーターにもなってほしいから、次回のサービス券も入れました。

これをチェックインの際に見せながら説明します。

ちなみに、良い口コミを書いてくれるお客様の内容で多いのは、「スタッフさんが、どんな接客をしてくれたか」が一番多いんです。

ゲストハウスとかなると、素泊まりが多いので、なかなかお客さまと触れ合う時間がありません。

なので、口コミにも書いてもらえません。

インターネットでの予約は、高評価口コミの点数で決めることがとても多いのです。

なので、前述のお宿さんには、とにかくチェックイン時に頑張ってくださいと説明しました。

こうなるとフロントが顔なので、愛想の良いスタッフさんを配置することもお伝えしました。

あとは、丁寧な言葉使いで。

このお宿さんは、今年オープンしたばかりの素泊まりが基本のお宿さんですが、あっという間に高評価口コミが入りました。

中には、もちろん少しばかりクレームもありましたが、口コミ返信には、オープンしたてでスタッフが慣れていないこと、クレームに関しては、スタッフ共有して、改良していくことを記載し、実際改良して良くなったことも描くようにお伝えしました。

現在は、平日もなかなか埋まるお宿さんです。