クレームを受ける頻度が高い時に考えること！仕事で見落としがちな「小さな約束」こそ忘れない！
仕事をしているとクレームは必ず発生します。
営業や販売など直接何かを誰かに提供する職種も事務仕事メインの職種でも、コミュニケーションで誰かと接することがほとんどで
人対人である以上は発生しますが
外からのクレームなのか？
中からのクレームなのか？
結局どちらも相手が想定したレベルに達しなかった場合に起きます。
※悪意あるクレームは今回は除きます。
事前のうち合わせ、やり取りで条件を決めて
任せてみたがその条件を満たすものが出来てくると期待していたが、達していない。
基本は約束です。
約束の数が多く内容が重いほうが達成したときの印象はとても良いです。
ただ、それだけ確実にやらないといけないことが多く難易度も高いということでもあって
約束事全てをクリアしないと期待値に達しないわけです。
一つでも欠けると成り立たない上に
どの約束に対して期待値を超えなかったとしても、結局はクレームにつながりますし
大小問わずクレームはクレームです。
あれもやります
これもやります
常に要望に対してYESの姿勢の人は
全部守らなければいけない分だけ
抜けてしまう部分が高い確率で出てきます。
こんなに仕事があるんだから任せた人が悪い
と思うかもしれませんが
受けた時点で自分の仕事です。
マネージメントでは適切な仕事量の調整も大切ですが
一般的に「やります！」はやる気があると期待されます。
それで約束が溢れてしまって抜け漏れると
そのリカバリーで更に仕事が増えて
他の約束事も抜けてしまい...
という負の連鎖につながってしまいます。
クレームを減らすコツはいくつかありますが、今回は一つだけ上記の内容から紹介しますと
約束を減らすこと
なのですが、その前にまずは
約束をしたことを意識する
です。
数字を追うためには「ここを越えれば」というポイントがあって
越えるために計算の出来ない重い無理な約束をすることもあったりしますが、その内容を達成すればもちろん褒められますし、出来ないと大きなクレームになります。
そうなると賭け要素が強くなるので
それは挑戦とはあまり言えません。
ただ、そういう大きな内容よりもまず意識することは
気づかないうちにしている小さな約束を把握する
です。
会話の中で期待をさせる表現を使ったり
なんとなく話を合わせるために
やります
出来ます
簡単です
などを言うと、言った本人はあまり覚えてなくても
相手はなんとなく言ってしまった言葉もしっかりと覚えていて期待してしまっているので
忘れるというか、約束になってることを知らないケースだってあります。
全てレス(記録)を残す習慣が普段からある人は
周りもそういう認識を持っているので
レスの内容が全てだと理解しています。
ただ、口約束で進めてしまう場合は
そういった一方通行の約束に対しての「認識の確認」が出来てないためにこのようなことが起きます。
いい顔をすると言いますが
あまり良い意味ではなく
そういったコミュニケーションが続くと
期待しても仕方がないという理解をされてしまいます。
軽い気持ちのYESを相手は本気にしてる時もあります。
出来ないことを出来ないと言わないとか
根性論の話ではなく
仕事上での会話は仕事上の会話だとしっかり意識をして
簡単に「やります・出来ます」と言わない
よりも、言ったことをしっかり覚えているようにする
もしくは、この会話は覚える必要があると判断する際のポイントを
自分が「やります」「出来ます」というフレーズにして
そのときの内容は必ずメモを取る、記録に残す。
相手が期待しているのにやらないと、なんでやらないの？になりますが
相手が期待をあまりしてなくて、本当にやったら、え？本当にやってくれたの？
と驚かせることができます。
どちらが良い評価につながる印象を与えるか
明らかですよね。
約束を把握して、初めて本当に必要な約束が選択できるようになります。
そうして、無駄な約束を減らすことができます。
環境を変えて全力疾走の時や
簡単にを変えるために必死になっている面接などでも起こり得ます。
あまり覚えてない人もいますが
印象を強く受ける時期なので覚えている人もいます。
どうしてもそのように言わなければいけないような環境もありますが、その時はちょっと考えなければいけないかもしれません。
積み重ねたツケが後で必ずきますので。
壁にぶつかってしまった場合に
是非一度意識して行動を思い返してみてくださいね。
仕事をしていて社内でのコミュニケーションでも同様に大切なポイントになります。
信用あっての仕事ですからね。
参考にしていただけましたら幸いです。