77. 「共感」を得るには

「共感」を得るには

どうすればお客様の立場に立って考え、そして行動できるのでしょうか。それにはまず、お客様のことを十分に知らなければ相手の立場に立てません。そのためには、お客様に関する情報や、お客様は何を考えているのか、何を欲しているのかなどを熟知していなければなりません。つまり、お客様の感情や心的状態、あるいは主張などに関しても全く同じように感じたり理解したりする「共感」を覚える必要があります。その共感を接客を通して感知するのか、それができなければ、お客様に尋ねてみることも可能です。

「共感」は難しい概念ですが、悲しい映画をみて、ヒロインの涙に思わずもらい泣きする状態が「共感」です。相手になりきってしまう状態です。

お客様は各人(かくじん)各様(かくよう)の考え方をしているので、できるだけ多くの接客を経験し学び取る以外に早道はありません。マーケティングの知識を身につけ、それに経験が合体すれば、お客様の考え方がぼんやりとわかってくるはずです。

また、相手の立場に立って考え、そして行動ができるようになれば、プライベイトでも素晴らしい人間関係が築けます。化粧品の販売が上手だということは、あなた自身が人間として周りの人たちから慕われそして愛されている証拠なのです。