クレーム対応と予防策

神対応、いざという時にできる自信はありますか？

どれだけ気配りしてもクレームは起こり得ます。

そこで、状況別クレーム対応と、その予防策について今日はお伝えしていきますね。

①サロン側に非がある場合

稀にあるのが予約のダブルブッキング。どう考えてもサロンのミスならばきちんと謝って、別日に変更してもらうしかありませんが、

電話で予約受付をした場合、お客さんが聞き間違いをしたり、こちらが言い間違いをしたりする可能性があって、言った言わないのやり取りになると話がこじれます。

対策としては、予約受付の時に必ず携帯番号を聞いて、ショートメールでもいいので予約の日時と曜日も送る方がいいです。もし持ち物(メイク道具など)あればそれも送っておきましょう。

お互いに確認できるものがあればトラブルを防ぎやすくなりますよ。

あとはお詫びに次回何かサービスすると喜んでもらえます。

②お客さんに非がある場合

新規のお客さんで道に迷って来店したり、クーポンなどを購入したけど内容を全く把握してなくてお客さんがイメージしていた内容と違う時など、これもごく稀にキレてくる人がいます。

いきなりあからさまに不機嫌になったり、怒ってきたら、施術に入る前にきちんと話し合う事をお勧めします。

実は私自身、10年間で2度こういうお客さんに当たってとっても嫌な想いをした事があるんです。

1回目は初めての経験で、意味不明に謝り倒して施術したけど結局終わってからも怒っていて、本当にメンタルがやられました。

本来ただの八つ当たりにまともに向き合う必要なんて一切ないんですよ。

だから2回目の時は、最初冷静に話し合って、それでもお客さんが不機嫌極まりない感じだったので、クーポン代を返金して(店の取り分の金額)帰っていただきました。

確かにお客さんは大切ですが、お金を払っていただく代わりにこちらはサービスを提供しているので、どちらが偉いとかではないし、完全にサロンに非がない場合は下手に出る必要はないと私は思っています。

この先万が一同じ様なシュチュエーションになったら是非この記事を思い出してくださいね。

③施術後の不調やクロージングなどへのクレーム

ついつい力を入れ過ぎたり、お客さん自身が不調の時に来店してたりして、後日クレームを言ってくる場合も想定できます。

このケースでは私の場合、新人スタッフに入らせた際にたまにありました。

対策としては、技術レッスンの強化はもちろんですが、予め施術中などに"好転反応"がある人もいるという事を伝えておくのもありです。

返金は原則しなくてもいいと思いますが、余りにもクレームが酷い場合は、とっとと返金して出禁にするのも一つの対応です。

ウェブの口コミに書かれた場合も同じスタンスで対応すれば良いでしょう。

例えば最近こんな低評価の口コミを書かれたのでご紹介します。

◆この時の状況→担当スタッフが他のお客さんに対応していたため、代わりに私が繋ぎて雑談して、担当スタッフが戻って来たタイミングでチェンジした。

というありがちな普通の状況でしたが、その方の捉え方は違ったようで、あたかも二人掛かりで勧誘したという事実無根なものでした。

ウェブの口コミは他のお客さんや新規の方にも見られるので、こちらの返信の内容がとても大切になってきます。

なるべく避けたいクレームですが、クレームのおかげでサロンの体制を見直せたり、技術が向上したりするきっかけにはなります。

理不尽なクレーム以外には、誠心誠意対応してサロンをブラッシュアップしていきたいですね。