12月号 スキルアップドリル解説
Day1～Day4 営業マナー
Ｑ1エ
名刺の裏に日付、印象、用件などをメモしておくと後で活用しやすいですが、相手の目の前でメモするのは失礼に当たります。
Q2 正解は下記の通り。
名前や読み方が曖昧の時に「どのようにお読みするのですか」と確認した （〇）
名刺をいつでも出せるように、手帳や財布に挟んでおいた（×）
名刺を受け取る時、離れた場所にいたので机越しに名刺を受け取った（×）
名刺に名前が書いてあるので、声に出して名乗らなかった（×）
相手の名前が読めない時は、「どのようにお読みするのですか」ときちんと確認しましょう。また名刺に珍しいデザインや工夫がされていたり、会社に理念がうたわれたりしていたら話に触れるのもOK。そこから話が発展する事も多いです。また、名刺を受け渡しする時は、必ず立ち上がり、机越しに座ったままで交換したりしてはいけません。
Q3
ア 電話は3コール以内でとるのが基本。4回以上鳴ったら「お待たせしました」と一言添えるようにしましょう。リフォームの場合、最初の問い合わせは電話で来る事も多くありますう。電話のマナーと気配りを心掛けましょう。
Q4
「お電話が少々遠いようですが」「恐れ入ります、もう一度おっしゃっていただけますか」など伝えると穏やかな印象になります。「よく聞こえません」と直接的な言い方は良い印象を与えないのでNGです。
Q5
エ 相手が電話に出たら、「お時間よろしいでしょうか」と一言断りを入れましょう。まずはこのまま話続けて大丈夫かどうかの確認を行い、相手の状況を想像しましょう。いきなり用件を切り出すと、失礼にあたります。
Q6
※朝10:00～17:00 のところにアミをかけてください。
朝10時前は、出社や登校の時間帯で慌ただしく、18～19時は夕飯の準備や家族の団らんの時間帯に当たります。夜は初対面なら17時まで、折衝中は21時までが限度です。
Ｑ７
エ メールの文面は、挨拶文の後にこのメールの要件についての結論を書き、その後に詳細を加えるようにすると、ひと目で内容が分かり、意図が伝えやすくなります。
Q8
➀改行 ②5～7 ➂署名 ➃連絡先 ⑤CC ⑥BCC
メールは手軽に早く遅れるのがメリットですが、文字だけで伝える難しさもあります。ビジネスメールの基本形をマスターして、簡潔で正確な情報を届けましょう。
Day5～Day8 営業スキル
Q1
ウ 商品の機能を説明し、その価値に信頼を置いてもらう事はとても大切ですが、営業マンの話が長いと売り付けられると感じ抵抗を示す生活者が多くいます。その前に、お客様のお宅の状況や、リフォームに対する想い、些細な疑問など何でも良いので、沢山話をしてもらう事を心掛けましょう。お客様が話す割合を出来るだけ多くし、心を開いてもらう事が、営業活動では何よりも大切になります。
Q2
↓下記の順で線を結び付けてください
口数が少ない人●
●値段が高いと思っているかもしれません。値段調整をする。こちらの行動を伺っているかもしれないので、信頼を得る努力をしましょう。
カタログを見始める人●
●断ろうしているサインかもしれません。原因を探ります。質問が出たら見込みアリ。
縁起を担ぐタイプの人●
●仏滅を気にする方には説得の上、サインだけ書いてもらい印鑑は後日にする。
細かく質問してくる人●
●契約の見込みは充分。納得出来たか1つひとつ確認しながら丁寧に説明する。
契約を前にして、お客様の心の中には‟最後のためらい„が生まれます。契約への抵抗感や工事の不安をぬぐい去り、背中を押してあげましょう。
Q3
ア 商談にでは出来るだけ家族全員に同席してもらい、メンバーの要望やニーズの把握に努めましょう。家族間の人間関係や力関係を把握し、要望をどのようにプランをまとめあげていくかにも現場担当者の手腕が問われます。また最終決定権者が誰にあるのかを見極める事も大切です。決定権のある人が好むようプランを提案する事も大切です。
Q4
・自分たちを第一に考えてくれるか・費用はいくらになるか・希望のプランが出来るか・担当者に知識経験はあるか・打ち合わせや設計はどこまで無料か・きちんと借り入れは出来るか・押し売りされないか・他社に頼んだ方が安いのでは・工事期間が延びて困ったりしないか・良い工事をしてくれる・工事は煩わしい事が多そう・近隣トラブルは起きないか・資産価値は上がるのか etc
リフォームを契約するにあたりお客様は様々な事に不安を感じています。お客様の心理状況を把握し、対策や対応方法を提示してあげましょう。
Q5
↓このコンビで結び付けてください。
限定質問● ●この家は築何年になりますか？
拡大質問● ●例えばどんな点が不便ですか？
両面提示● ●価格は少し下がりますが、耐久性の高さは段違いです。
2者択一法● ●壁紙はどちらがお好みですか？
拡大質問は、お客様が自由に話せるように促す尋ね方です。お客様がニーズを話してくれそうな時に使えます。限定質問は、返事の内容を限定する尋ね方です。拡大質問で聞き出せない時や会話の流れを思う方向にリードしたい時に使えます。2者択一法は、AとBの案から相手に選んでもらいます。契約するかしないかではなく、どちらにするかの選択で購買意欲を高めていきます。最後に、商品の長所だけ伝えるのが片面提示、長所・短所とも伝えるのが両面提示になります。両面提示の方が説得効果が高いと言われています。営業において、上手な質問や、選びやすい提案で商談をコントロールする事が大切になります。
Q6
➀可愛い猫ちゃんですね。何歳ですか？ など
②ゴルフ、よく行かれるんですか？ など
➂お子さんがいらっしゃるんですね。何人家族ですか？ など
➃可愛らしいお花ですね。綺麗にお手入れされていますね。など
天候や季節の他、今日のお客様の姿、周囲にある物にも会話の糸口は隠れています。相手の共感を得ることで、その後の会話が弾みやすくなります。住宅リフォームはプライベート空間に関わる事なので、人として好かれる事が重要。自分から積極的に心を開き、相手に好意を抱き、関心を持つ事が人間関係の第１歩です。
Day9〜12 建築関連法規
Q1ウ 商業系に区分されている地域も商業施設専用に限定されているわけではなく、住居を建築する事も可能。集団規定も住居系よりも緩やかな傾向にあります。
Q2エ 防火地域は、都心部や繁華街など、高層の建物が多く密集して建つ地域が指定され、準防火地域は防火地域を取り巻くように指定され、主に住宅が密集する地域が指定される。500㎡以下かつ2階以上の住宅の場合、屋根は不燃材でふき、外壁・軒裏・ドア・窓を防火構造にするように規定されている。
Q3イ 一般住居が多い地域では、容積率はやや低めに定められる傾向にある。反対に、商業系の地域では土地を有効活用するために容積率は高めになっている。
Q4 ウ エアコンの吹き出し口からは1.5メートル以上離すように義務付けられています。キッチン・寝室・子供部屋・寝室がある階の階段は設置が義務付けられているが、設置基準は市町村条例で定められている、寝室や階段以外にも設置が義務付けられている場合があるので、設置前に所轄消防署で確認しよう。
Q5 ホルムアルデヒド。木質フローリング、合板、壁紙、断熱材、接着剤、塗料などで発散しやすく、発散量が多い建材は区分毎に使用面積が制限される。F☆☆☆☆（フォースター）は発散量が少なく規制対象外となり使用料に制限がない。
Q6 シックハウス症候群の症状としては、新築やリフォームした住宅に入居した際に目がチカチカする、喉が痛い、めまい、吐き気、頭痛がするなどの症状が出ると言われている。
Q7 正解は下記のとおり。
がれき類（〇） 木くず（〇） 金属くず（〇） 生ごみ（×）
ペットボトル（×） タンスやソファ（×） エアコン（×） テレビ（×）
ガラスくず（〇） 建設廃材（〇）
Q8 エリフォーム工事中に出たゴミを協力業者が処理する事は出来ない。協力業者が廃棄物処理の許可を持っていても委託契約を結ばなければ引き取る事は禁じられている。
Day13〜16 トイレリフォーム
Q1 タンクレストイレにした場合、別途手洗い器が必要になり、また水圧が低い場所では使えない事がある。水を流すのに電気を使うため、停電になると水を流せない。またタンクありタイプと比較すると高価になる。
Q 2答えは以下の通り。
（洗浄水）のタンクがないトイレは、タンクがない分トイレが（コンパクト）になるので空間がすっきりとする。通常のタンクありのトイレの奥行は（75）㎝ほど。タンクレストイレにすると約（10）㎝コンパクトになるので空間を広く使える。見た目もおしゃれになる。またタンク部分の（拭き掃除）が要らないので、手入れも楽になる。
（水圧）が（低い）と設置出来ないので現場調査では注意しよう。
Q3 節水トイレにしたい、手洗い器をつけたい、掃除を楽にしたい、バリアフリーにしたい、タンクレストイレにしたい、古くなったから新しくしたい 等が考えられる。
Q4 エ トイレのような狭い空間では、大判のタイル柄はきれいに収まらず、柄が中途半端に切れて見た目が悪くなる。便器周辺の床には、尿の飛び散りによる汚れが集中する。トイレの床には、水やアンモニア、洗剤に強く、継ぎ目や目地のない素材がおすすめだ。
Q5ウ一般的な排水方式は床排水。床排水の場合は、排水管が便器の下なので目で確認出来ない。マンションが壁排水の事があるので必ず確認する。
Q6イ 独立した手洗い器用に給排水管を設けるか、便器と同じ給水・排水を使用して手洗い器を取り付けられる商品も販売されている。好みのデザインの手洗い器や水栓金具を組み合わせればインテリア性もアップする。
Q7 正解は下記の通り
古いトイレでは、入り口に5〜10㎝の（段差）がある場合もあり、つまづきやすくなるので解消しよう。段差は（スロープ）の設置などでも解消する事が出来る。トイレの（立ち座り）や便器への（移動）を補助する手すりの取り付けが必要な場合もあるので、壁の内部に（下地）を入れておく事も大切だ。また、万が一トイレ内で人が倒れた時、ドアが（内開き）だと倒れた人が障害となってドアを開けなくなる事も。救助に手間取る事もあるので、ドアは（外開き）か（引き戸）がオススメだ。
Day17～Day20 キッチンリフォーム
Ｑ1正解は下記のとおり。 ※上から順のコンビで結び付けてください
I型●
Ⅱ型●
L型●
アイランド型●
●キッチンセットを一列に並べたもの。調理中の動きが直線なのでラク。
●狭い空間でも作業がしやすく、収納スペースも多くとれる。
●調理のための移動距離が短い。複数での調理もしやすい。
●中央にキッチンセットの島を作ったもの。大人数で調理を楽しめる。
Q2 イ 調理スペースは2〜3歩で移動できる60〜90㎝が適当とされている。ある程度の広さは必要だが、広すぎても作業効率が落ちてしまうので注意しよう。
Q3 最適な高さの目安は、身長÷2+5㎝といわれています。その家族の中でよく調理をする人を基準に高さを選びましょう。
Q4 800㎜以上をキープする事が消防法で定められている。
Q5 １㎝。管の太さにもよるが殆どの場合100分の１の排水勾配をとる事が給排水衛生設備基準で定められている。床下に配管の太さや勾配を考慮して空間があるかを確認しよう。
Q6 エ 1980年代以前の建物は単層2線式が多く、その場合100Vの電気しか使用できずIHクッキングヒーターや食器洗乾燥機の使用が難しくなる。マンションは建物全体で電力量が決まっている場合があり、個人で電力会社との契約を変更する事が出来ないので注意しよう。
Q7 クリナップ・LIXIL・タカラスタンダード・Panasonic・トクラスなど
Day21〜Day24 外壁リフォーム
Q1 正解は下記の通り。
サイディング●
モルタル●
金属サイディング●
タイル●
●主にセメント質原料と繊維質原料をボード状に加工した外壁材のこと。和風や洋風の家でも合う豊富なデザインがあり、住宅の外壁仕上げ材の中でトップシェア。
●独自の意匠性や防火性が見直され根強い人気。経年変化でひび割れが起こるので塗り替え時には補修が必要。
●軽量で耐久性に優れている特長を持ち、リフォームで使用されている事が多い。北海道や東北など寒冷地で多く採用される。
●粘土を主原料に、鉱物を混ぜて焼き上げたもの。色落ちや変色の心配はないが、目地の割れやはがれなどの点検は定期的に行う必要がある。
※この順番で正解として結び付けてください
Q2 正解は下記の通り。
ウレタン（ 3 ） アクリル（ 4 ）
シリコン（ 2 ） フッ素（ １ ）
Q3
油性塗料のメリットは（耐久性）が高く（密着性）が良い点だ。デメリットは臭いがあり、手間がかかる点。値段は水性塗料と比較して（高い）。水性塗料のメリットは、手間がかからず、臭いが少ない点。値段は油性塗料と比較すると（安い）。汚れが付着しやすいというデメリットがある。双方ともに１液型と2液型があり、2液型は、（主剤）と（硬化剤）の2つの材料に分かれている。１液型は手間がかからず価格も安価だが、2液型の方が（耐久性）に優れる。
Q4 白亜化現象若しくはチョーキング。塗膜が紫外線で風化し、粉状になる現象をいう。防水機能が低下しつつある状態で白亜化テープで白亜化の進行状態を確認する事が出来る。
Ｑ5ヘアクラック。雨漏りの心配がなければ、下塗り材を刷り込んで補修する事が多い。クラックスケールを使って幅を確認する。窓廻りは建物の揺れによってクラックが起きやすい。
Ｑ6 下記のとおり。